作者：人人贷
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文/WE理财运营总监朱韵霖
一切皆有定律，万物都是环环相扣的逻辑结果。客户运营是一个有很强逻辑的职能，它不仅仅是数理逻辑，更重要的是人性逻辑。很多产品过于关注数据，往往忽视了对于人性的探究。而探究人性，有时需要站在看似反人性的视角，才能洞察到真相。
客户运营自然是以客户利益为核心出发点，然而不论是分析新老用户的理财逻辑，还是拓展用户与平台的沟通渠道，在一个重视人与人连接的时代，除了数据，更要有温度。
1. 高要求的新用户
举一个略远的例子，一个小调查显示，很多年轻男性的择偶观，对于未来另一半的标准，颜美、身材好、孝顺都会是重要考量，但始终有个神一般存在的关键词，那就是温柔贤惠。一位90后受调查者总结得很到位：知冷热，会持家，长期搭档最靠谱。而对于“网红脸大长腿和气质贤良你选哪个做老婆”这个问题，80%的调查者都选了后者，其中30%补充说要是贤惠之外再漂亮点就更好，条件越是出众的男性越排斥前者。
这里会发现一个“靠谱定律”：越是高要求的人越不会选择高诱惑，反而期待安全的持久回报。这是一种趋利避害的心理需求。放在P2P投资中，也会与新用户的理财思维比较接近。
目前的经济和市场大环境下，人们普遍的财富安全感并不高。赢得略高收益的同时又能保持财务的相对稳定对于很多有一定闲置资金的人来说是首要目标。选择一家优质P2P平台去投资理财，大概也是遵循“靠谱定律”的逻辑。目前中国的P2P平台多达上千家，似乎高收益率更能俘获人心，但恰恰是安全指数和抗风险能力才能带来长久的回报。一切没有以安全为前提的高收益及灵活性都是耍流氓。这也是为什么人人贷会很早开始花费大量精力打造银行资金存管，并恪守小额分散的个人信贷原则。如今看来，合规性的打磨在行业出现较大负面浪潮时，显现出了优势。
新用户在接触平台的过程中，普遍还存在一种试探心理，既觉得这家平台是经过了谨慎研究值得托付，同时又不敢全情投入只先投个短期试试看。加之每个用户在理财精力的投入和资产结构的分配上又不尽相同，这就需要平台能够快速把握时机，与用户建立一个沟通的窗口。然而无论新用户最终是否可以转化为老用户，至少他们应该都是认真对待生活、高要求约束自我的人，光是这种健康的投资理念，就值得我们发个新人红包，鼓励一下！
2. 会撒娇的老司机
与客户打交道久了，总能获得意外灵感。10月初正值人人贷六周年前夕，一位老客户在微信群里说：人人贷的成交量都要突破200亿了，我们老用户也是作出了杰出的贡献哦！客户无意间有感而发的一句话，其实都是认真的情感诉求。的确，平台破两百亿对于用户而言是一个重要时刻，这也代表着对于平台的信心。于是，我们也会选择在这样的节点对资深用户发放UCODE（提前认购U计划的资格），以此回馈老司机们的不离不弃。
与新用户的理财逻辑不同，像这样在一家P2P持续投资两年以上的理财人，已经不再把挑剔平台的安全合规性放在首位，这一块已经在过去经受了足够的检验。老司机们更需要合理配置既有资金让财富增值最大化。处于这一阶段的投资者，要么对平台有极强的信任感，要么是理财意识超群、通常会从短线升级长线投资，或者长短线交叉持有。然而我们在工作中发现，高额账户余额现象会不定期集中出现，因为老用户的长线理财习惯，容易导致理财产品到期未提现，但又忘记或者没想好如何二次投资，从而白白闲置了大量资金。
基于这种现象，平台做了2件事。一个是对续期功能进行改良，让续期取消更方便的同时，开放给用户多种续期产品可选，帮助用户更加放心地做好提前续期，避免到期后的资金滞留。另一个是曾推出过的“财富成长计划”活动，通过给每月持续理财的老客户发放红包和加息券，一方面提醒用户的剩余资金再利用，另一方面鼓励他们养成长线投资的理财习惯，取得较高较稳的财富回报。
续投这件事，其实很重要。即便是理财达人也有工作繁忙忘记的时候，人人贷总是希望可以让用户有更好的资金使用效率，减少用户的损失。
3. 有温度的P2P
对于一家被用户信任和投入的P2P平台，用户的声音更需要被及时传递和反馈，沟通工具的多元应用和分级管理是首位。
通常客户对平台产生沟通欲望的时刻有两种，一种是发现问题亟待解决，希望尽快得到专业解答，另一种是自然情绪的抒发，也许是红包过期的郁闷，也许是抢到高息标的欣喜。对于第一种情况，整个行业的一致做法是设立官方400客服电话和官网在线客服，让训练有素且通过考试的专业客服来对接，解决实际问题会更有效率；对于第二种情况，显然客户也没精力鸡毛蒜皮都要打个正式的电话来沟通，于是我们就另外设立了理财论坛客服和官方微信客户群，让沟通精准触达。这几种方式的功能是不同的，解决用户的痛点也不同，让P2P变为了一个更有温度的生动人设。
不定期的“客户开放日”活动，也是增进客户与P2P平台互相认知和了解的有益方式。在去年的一次开放日活动中，给我印象最深的是一对年过80的老教授夫妇。据说他们已在人人贷连续投资高达百万元。感动倒不是因为巨额的数字，而是因为他们对我们这个如此年轻的团队十分信任。活动现场，老夫妇眼角的皱纹挡不住他们矍铄的目光，与我们的高管团队认真地交流，时不时能听到像智能投顾、Fintech之类的潮流词汇从他们口中熟练迸出，可见这是多么日积月累的关注和投入的结果。他们说，能亲眼看到这么多与他们一样关注人人贷的理财同伴，并且深入了解了这个团队的自律精神、金融专业主义，心里感觉更踏实了。
风云突变的互联网金融行业，能够得到越来越多的客户的信任和相知，是我们在这里最大的成就感。
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