作者：人人贷
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曾经有一位年纪比较大的用户，第一次购买了我们的U计划，也许是因为年长，他对账户收益的变化十分敏感，也因为不太能熟练地在线操作，于是每天习惯性地与客服频繁联系，希望可以将收益方面的细微变动了解清楚。其实我们有十分便捷的理财计算器功能，但显然对于这位用户来说，和人的沟通更能令他安心。
客服工作的确就是这样，用户会有各种各样的问题，都不难回答，但却是个精细活儿，需要耐心和经验。通常情况下，我们的电话客服每天每人会为80~100位用户提供服务，在线客服则会更多，如果要给这些问题发布一个排行榜，那前三名一定是以下几类：
TOP 1 我这里又不会了！Help me
我已经充值了，为什么钱一点儿没涨？
以前我们只有PC端可以购买理财产品，现在我们的手机APP也跟上了，操作体验会不太一样。然而我们发现更普遍的用户问询竟然来自一个基础概念—去银行柜台这样的线下理财和线上理财究竟有什么区别？举个例子，很多新用户把资金充值到账户以后，会发现过了一个月，原有的资金没有任何的增长，感觉自己是不是被坑了？通过客服他才了解到充值后还需要进行购买或投标的操作，这样他的资金才会有收益产生，而不是存在帐户就跟银行存款一样，自然产生利息。
不要觉得怎么都这个年代了还会有这种奇葩问题，我们实际的操作经验证明，面对线上理财等互联网金融业务，还有很多人仍处在学习和熟悉的阶段。
为什么我只能充值5000元？
银行资金存管上线后，银行限额的问题更是用户经常碰到的，比如用户的银行卡可能对网上支付做了限额设置，到我们平台进行充值的时候，会显示他遇到充值限额的问题，用户可能会首先打电话跟我们确认，但其实是需要用户自己去修改银行卡网上支付限额的设置。通常为了用户着想，如果用户使用的是一些大银行的银行卡，我们会根据以往的经验，带着用户在网上进行修改设置，但如果是一些不太普及的小银行，客服部没有人操作过，那就只能麻烦用户拨打银行客服电话去了解如何更改此银行卡的限额设置。
自动投标服务协议，勾选后是不是你们会把我的钱永远投下去？
当然不是了。自民生银行的资金存管上线后，购买U计划的过程中会让用户在线同意一个“民生银行自动投标服务协议”。许多用户会把这个和续期混淆，以为勾选了这个协议以后，系统就会一直帮助用户续投，包括到期以后也会继续投标，但并非如此，实际上这个协议的勾选，只是对此次投资周期的一个确认。当用户购买下一期的产品时，还是会重新出现这一服务协议的。
TOP 2 你们会跑路吗？
安全类问题一直是用户关注的焦点，尤其是e租宝事件发生后，我们接到这类的问题咨询特别多，最常见特别直白的就是用户一上来就问“人人贷会不会跑路？”每次接到这种问题，我们的客服人员都会有种深深的无奈。。。但如果换做是用户的角度去想，就可以理解了。用户对行业状况是不了解的，他希望通过公司目前的一些新闻动态、公司信息，包括注册资金、成立时间、团队成员、媒体报道等等，来确认公司是否安全，甚至有时用户会觉得员工人数越多，相对安全性更高（员工多这件事绝对不是衡量公司好坏的标准）。
虽然人人贷在行业内已经成立了快6年的时间，属于元老中的元老，但在用户眼里，5、6年的时间并不长，后期仍然会有风险存在的可能，这种想法是可以理解的。尽管我们有严格的风控体系，也上线了标准极高的民生银行资金存管系统，但是用户也许会从另外一个角度想：你们的确把资金都放在银行了，但放在银行就安全了吗？于是需要客服去耐心向用户解释与沟通。
大部分的用户都是比较谨慎的，因为在大家的固有认知里，银行是最安全的，作为非银行的新兴金融行业，有质疑也没有错。所以当一些政策发布的时候，用户的咨询短期内最为集中，比如去年12月监管征求意见稿的发布，许多用户会关心人人贷是否符合规定。
TOP3今天我的钱为什么没有变多？
为什么我的钱都借给别人了？这些人靠谱吗？
好吧，我们必须承认很多理财人还不是完全了解网络借贷这种理财模式。理财人有理财需求，借款人有借款需求，平台就提供了这样一个匹配双方的途径，所以钱当然是借给需要借钱的人了（而不是给了平台）。不过这些借款人是经过人人贷信用审核团队严格筛选的，再加上小而分散的原则，风险小而可控。理财人借出去的钱都有一一对应的债权协议，在合规和真实性上完全不需要担心。
很多用户可能接触理财的时间还不长，对我们的U计划不是特别了解，会疑惑为什么把钱都借给借款人了，而不是直接购买了U计划产品。但实际上U计划只是一个自动投标工具，帮助把用户的资金分散投给各个借款人，本质上，依旧是一对一的网络借贷模式。
我已经投U计划好几天了，为什么还没有看到收益？
用户最关心的还是收益增长问题，如果投散标的话，还款日取决于所投标的满额放款时间（即借款人收到借款的时间）。例如，本月1日投标并成功放款，则该标的在每个月1日是还款日。如果是购买债权的话，还款日也取决于标的放款时间，而不是以购买债权日期来计算下一个还款日。例如，购买债权日期为本月5日，但该标的还款日为每月10日，则5天后就会收到回款。也有可能上午购买的债权，下午就收到回款的情况。所以有些用户会产生混淆，尤其是加入多期U计划的用户，部分U计划持有几天就会看到收益变化，而某期持有好多天还没看到收益。
为什么利息会下降？为什么你们收益比某些平台低？
老用户对升降息特别关注，尤其是加入过U计划的用户，比如每次降息的时候，他都会很快想要了解为什么会降。降息是为了适应央行不断调整的货币政策，而在中国经济整体下行的环境下，从考虑个人和企业借贷成本控制以获取更优质的资产这个角度来看，行业普遍利率下调也是行业成熟及健康发展的标志之一。
至于为什么某些平台收益比我们高，这个问题可没那么简单。每个平台都会因为自身的风控能力、获客方式、团队资质、企业价值观等多重因素产生自己的定价机制，而这一定价一定也是我们认为对于借贷双方及公司运营最安全有效的。以前用户都喜欢追逐高收益，可是从近期用户的反馈中我们发现，现在大家更关注稳定且安全的收益，人人贷一直是收益率比较合理的平台，所以现在还蛮受用户青睐。
以上三大类问题是比较集中的，但除了上面这些例举出来的问题，用户也会咨询一些其他方面的问题，比如个人资料修改、操作流程不熟悉等。基本上每款产品上线之前，我们都会对客服进行一个先期培训，站在用户的角度，做一些情境、问题的模拟，以便用户问题出现可以进行高效地解答。
做客服经常会遇到一个误区，理所当然地认为用户会关注什么深奥的问题让我们难以回答，可真实的情况是，用户对于一切简单的细枝末节更加看重。和用户沟通，一方面需要足够了解业务，能在线解决的问题及时处理；另一方面，也需要把用户关心的问题及时反馈给业务部门，帮助公司更好地改进产品和服务。
文/WE理财客服主管张梦蝶