作者：周星
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周星 普华永道中国保险行业主管合伙人
全球专业服务机构普华永道发布的第16次全球首席执行官调研结果的反馈显示，大多数保险公司正准备改变战略，增加对客户服务、新技术和人才的投入。
如下图所展示，变化几乎在保险公司运营中的方方面面都有所体现，在某些方面更是占据了绝对优势。接近90%的保险行业首席执行官计划调整运营计划，改变对客户增长率、客户忠诚度和客户维持率的管理方式，其中更有接近40%考虑对客户关系策略进行重大调整。紧随其后的是信息技术投入和人力资源政策。如此翻天覆地的改变与保险行业通常给人的刻板印象似乎格格不入。到底是什么导致了这种趋势的发生？
普华永道的保险行业2020研究成果或许可以帮助我们了解这一趋势背后的原因。
普华永道的研究揭示，企业的变革受到社会、科技与应用、环境与灾害、经济和政治五大动因的影响。五大动因又可进一步细分为32类变革子动因。比如社会动因可以进一步分为社交网络的影响、消费者期望值的变化、消费者风险意识的觉醒、中产阶级的上升、新的家庭结构的影响、老龄化问题等子动因。科技与应用动因可以进一步分为信息与分析技术的发展，设备与传感器的创新，软件应用和医学进步等子动因。经济动因可以进一步分为城市化进程、财政压力、通货膨胀/通货紧缩、养老金制度的发展等子动因。这些变革因子可以按照其自身的不确定性以及与保险行业的相关性进行排序，从而在一定程度上对保险行业的发展趋势进行提示。
社会动因的影响
从社会动因的角度分析，消费者期望值的转变、社交媒体在信息获取中的革命性作用以及正在创造自我指导、自我组织、具备自我意识的群体网络，这些力量的崛起使得消费者更具有话语权，在运营中充分考虑消费者对于保险产品的设计、定价、营销与服务的影响和作用是保险公司不得不进行的变革。
过去20年间，科技的进步让人们可以享受足不出户的购物便利，社交媒体的发展也让人们享受到了网购和团购带来的实惠。保险公司的客户服务模式随之不断发展变化。人们已经先后经历过客户—经纪人—保险公司的中介型业务模式，客户—公司电话呼叫中心的简单直接业务模式和客户—公司电话呼叫中心、公司网站的多渠道直接业务模式。但是，这绝不是终点，消费者越来越习惯于电子化零售互动的便捷和智能，他们也越会希望保险公司提供类似的体验。而伴随着智能手机、iPad和其他类似的多功能移动设备的蓬勃发展，消费者也会希望能够随时随地通过他们自主选择的渠道与保险公司开展业务关系。可以想见，消费者期望和行为的不断改变会进一步推动保险公司客户服务模式的创新。
社交网络正在成为全世界人口最多的实体，社交网络打破国界，以新的维度把人们联系在一起。据不完全统计，微信有超过3亿用户，新浪微博有超过2.5亿用户，Facebook有超过8亿用户，Twitter每年有超过2.53亿次访问。70%的客户在决策之前首先在网上研究产品，向他人征求意见。人们的容忍度也将降低，而且将大胆说出心声，因为现在有人倾听。在社交网络中，可以围绕任何渠道和主题形成群体和社区，充斥着海量讨论和意见。网络社区也开始充分发挥自身的集体购买力，可能影响保险公司的决策。在这种前所未有的开放的新环境下，如何重新定位公司声誉的管理策略和产品的销售策略，是保险行业需要面对的挑战。
在社会动因的驱使下，客户要求更多透明度来比较产品、更多的灵活性满足自己不断改变的需求。同时，客户也希望能够掌控话语权，并且强大的网络舆论力量也给了消费者实现这一权利的渠道。
我们可以大胆预测保险公司在不断应对前述各类社会动因的变化过程中将逐渐转化其客户服务模式，以客户为中心的运作体系必将占据保险行业的主导地位，有很多公司甚至会因此进行内部组织架构、信息技术、公司治理乃至企业文化的变革，以真正在公司内部实现客户全生命周期的管理，并通过不断应用新的模型方法和新数据来源（比如社会评分、客户偏好、公司声誉等）开发更为先进的业务预测和管理模型，用现代科技结合传统商业设施实现主动服务、升级销售以及客户关系提升的完整生命周期管理。
科技与应用动因的影响
科技的进步也将推动保险行业的发展和改变，而且发展和改变的速度可能比想象的要快得多。电话在发明56年后才进入50%的美国家庭，但个人电脑实现这个水平只花费了20年，手机更是只用了短短14年。现代科技的变革并不是线性的发展，而更接近于指数增长。
保险行业的核心能力之一是通过数据对未来进行预测。科技变革的加速使人们正遭遇前所未有的数据泛滥。2008年，每个家庭受到3.6泽字节的信息轰炸，相当于每人每天34G。粗略估计2013年互联网上的数据流量达到667艾字节。大数据和智能分析正在改变保险行业收集与利用信息的方式。20世纪80年代至90年代是多变量分析的鼎盛时期，20世纪90年代至21世纪头10年是数据驱动预测建模的辉煌年代，21世纪头10年至21世纪第二个10年，模拟与视觉化是发展的方向。在这个信息量爆炸的时代，人们可利用的数据类型逐渐从结构化、半结构化向非结构化数据转变，开发结合智能分析的无结构性数据，创造信息优势，是保险公司脱颖而出的机遇。
先进的信息分析与信息新来源（来自移动设备和传感器）在信息时代成为竞争差异性的关键决定因素。新的传感技术可以提升保险公司的风险管理和客户服务，更主动地提供近乎实时的客户健康信息，提醒客户注意健康隐患，在降低保险公司风险的同时给客户提供降低保费的实惠，而车载智能设备也可以大大降低车祸的发生率。另外通过对表面看似无序的客户的购买历史、社交媒体动向以及其他类型电子数据痕迹的分析，保险公司可以获取在以前不可想象的对客户的健康状况、财富水平以及行为习惯的深入理解。
大数据时代使得保险公司可以依据大量相对模糊、非结构化的数据可视性地描绘出客户的脸谱，有能力多场景地模拟业务计划的实施预测与路径，将“大数据”转变为“可行洞察力”，而拥有并有效应用这一技术力量的公司将从行业中脱颖而出，小公司也可能因此而超越大公司，实现跨越式发展，而大公司也可能因此而实现“大而快”的发展。
环境与灾害动因的影响
环境与灾害动因给保险行业带来的影响也许是最一目了然的，但是其涉及面和影响的深远度可能是大多数人所料未及的。
过去30年中，自然以及人为的巨灾大幅增长，对保险公司的经营产生了直接的影响。由于没有足够的数据精确预测巨灾的发生，承保人口密集地区的巨灾风险对于保险公司而言没有很大的利润空间，导致保险公司或者退出市场，或者承受损失。放眼未来，保险公司通过创新的巨灾保险产品以及更先进的巨灾预测模型和再保险、负债证券化等安排分散风险，而世界各国对温室效应的重视和举措使得环境的变化不再像过去几十年中那么剧烈，同时更先进的预警系统也降低了人员和财产的损失风险，给保险公司提供了更好的业务环境。
生态可持续性是环境与灾害动因的另一个重要变革子动因。生态可持续发展的问题涉及面非常广泛，而其不确定性相对较高，给保险行业带来了新的定义风险和定价的挑战。
比如越来越多的企业投资于可持续发展解决方案（例如太阳能等绿色科技投资），可能发生新的可承保风险，需要保险公司开发新的模型和产品以及不同的定价方式。美国能源信息管理局预测全球能源的消耗和电力消耗从2007年到2035年间将分别增长49%和87%，到2035年可再生资源将可以为全球提供35%的电力。据估计，2014年美国企业用于可持续发展解决方案的投入将达到600亿美元。
鉴于保险公司在过去所收集的大量的环境、灾害，以及生态可持续性对于人类健康、寿命影响的数据，在生态环境不断改变的今天，可以预期保险行业将会是生态可持续发展这一领域中重要的参与者，并将给保险行业带来更多创新的业务。
经济和政治动因的影响
经济对于保险行业的影响同样也是多方面的。城市化以及大城市的增长是一个全球趋势。目前发达国家一半以上的人口在城市，而亚洲和非洲预计在2023年与2030年达到这一水平。预计到2050年，发达国家86%的人口在城市而发展中国家67%的人口在城市。人口密度的增加会使风险进一步同质化，减少保险产品的多元化。成熟市场已经基本饱和，新兴市场将是保险行业新的增长点。
受全球经济环境的影响，保险行业的财务压力也明显增大，赔付率和费用率不断上升。但是，伴随着金融创新的进一步发展，保险公司将有更多的渠道将风险转移给第三方。除再保险公司外，其他资本市场参与者可能通过保险负债证券化、衍生产品等其他资本市场工具承受保险公司转移的风险，分享回报。
同时，为了提高运营效率，保险公司也将与更多的非保险企业，比如航空公司、信用卡公司、零售商以及媒体等合作或者共享品牌。这些新型合作所产生的客户资源、共享品牌的保险产品可能吸引到以往保险公司无法吸引到或者没有关注到的客户群体，并进一步拓宽保险行业的客户服务渠道。
我们经过调查发现，越来越多的人开始关注社会福利系统，而与此同时，人们的平均年龄在全球范围都在增长，这一现象在欧洲和北美尤为明显。抚养比例（工作人数除以退休人数）的逐渐降低也会给政府金融系统带来压力。人口老龄化和抚养比例的降低，以及消费者对社会福利系统的不信任，都将使得保险行业在养老、老龄产品这一领域中有进一步发展和突破的空间。
可以看到，在社会、科技与应用、环境与灾害、经济和政治这些动因的影响下，保险行业的商业模式、客户和市场、销售和分配、运营和技术、资本和风险管理等都受到或多或少的冲击，逼迫保险公司不可避免地投入到改变的大潮中。在这一点上，普华永道保险行业2020研究成果与全球保险行业首席执行官们的看法和行动高度一致。未来可能很难预测，而唯一确定的是变化是必然的趋势。在变化的大趋势下，保险行业必须做出改变，迎接新的挑战。而这，也正是全球保险行业首席执行官们最艰巨的任务。
未来我们将会在保险行业中看到更多新型为应对变化的环境、健康养老需求的产险及寿险健康险产品；也会看到灵活创新性的客户互动销售方式和更为顺畅的客户体验；同时我们还会看到更多的保险联合体出现（保险与非保险公司品牌共享、资源共享等各种创新型的合作方式）和保险公司多样化的分散风险方式（负债证券化、衍生产品的出现）；会有小的新型的保险公司利用科技力量异军突起，也会有老牌保险公司在此次变革中高歌猛进，保险公司的经营效率、赔付率都因为先进科技的应用而有了足够的改善空间；新兴市场的保险行业不会再遵循成熟市场保险行业发展的老路前进，而将在变革中走出自己的新轨迹。然而最根本也是最重要的改变是，我们将会看到整个保险行业最终将以客户为中心，客户的留存、挖掘、全生命周期的管理将成为保险行业的焦点，围绕着客户的需求在五大动因的推动下，保险行业会继续成为社会发展进步中非常重要的贡献者。
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