作者：zhuangruihao
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文/科尼尔全球合伙人及大中华区总裁庄瑞豪
本文编辑/邢缤心
提高客户粘度对资产管理行业等金融机构的整个销售流程、管理流程带来很大的挑战。而如何提升自身的数据化管理能力则是提升客户粘度非常重要的一环。
利率市场化、汇率自由化等金融改革对市场带来很大影响，尤其以银行为首的各大金融机构，未来的三到五年将面临以下影响：一是定价机制越来越多元化；二是业务组合将出现变化；三是金融行业整合会更加常见。
夹杂着互联网金融的推波助澜，目前很多金融机构似乎都乱了阵脚，徘徊在“做不做”以及“怎么做”的焦虑之中。但是越是在这时，就越要踏实做好自己的定位，耐得住寂寞，不能什么火就做什么，要多思考在这样的市场化环境里，还可以通过什么方法提高客户的粘度。提高客户的粘度对金融机构整个销售流程、管理流程带来很大的挑战。而如何提升自身的数据化管理能力则是提升客户粘度非常重要的一环。
利用数据化管理流动性风险
资金永远是金融机构最关心的话题，尤其在《巴塞尔协议Ⅲ》的框架下，对银行等金融机构来说，流动性管理开始成为一个核心问题，而如何利用数据化来实现流动性管理则是非常重要的。
金融机构要更多地关注如何提高流动性管理的能力和工具的开发、流程设计与职能的实现，目前一些大银行还好，让人比较担心的是中小银行，因为它们没有足够的能力去吸引相关的人才，或者没有能力在系统方面投入太多。
目前国内的数据化程度还不够高，比如中资银行，严格意义上来讲，数字化的路程刚刚起步。而且，数字化与电子化是不一样的概念，很多银行还仅仅停留在电子化的阶段。数字化我们要讲的是什么呢？第一是一体化，第二是双向, 第三是主动性。
第一，所谓“一体化”就是整合成为一体。我们现在的部门划分还是分散的，不同业务部门之间还不够融合，还没有做到一体化的整合阶段。
第二，所谓“双向”，不是银行单向地将信息传递给客户，而是双向的，客户也可以将信息传递给银行或在银行设定的“生态环境”里与其它客户互动。可以利用大数据、利用数字化，收集客户、市场的信息，也可以通过多渠道去传播想要传递的信息。
第三,所谓主动性,指的是提前获悉分析客户的生活和工作圈子里行为、需求的信息并将其装换成产品和服务的主动营销。
如果说未来我们的生活方式，乃至于业务模式都是移动的，那么它会成为我们生活和业务的核心，银行等金融机构该如何利用不同的渠道，去影响客户的行为、需求和意志？而不是仅仅通过传统的银行网点或者银行广告。关于数字化，我们还有很长远的路要走。比如我们的银行，第一步要做的是去实现渠道一体化与战略的整合，目前的渠道还较为分散。从组织架构里可以看得出来，多数银行还是将对公、对私业务划为一个部门，电子渠道、电子银行和运营则是各自独立的部门。要实现一体化，就要打破部门之间的界限，这对银行来说是颠覆性的。以前我们按业务条线来开展业务，很难做到所谓的“以客户为中心”，因为客户围绕着不同的部门去转，而不是不同的部门围绕着客户来转。
数字化就是看谁可以先做到这一点，当渠道一体化时，客户的忠诚度跟客户的粘度就会大大提高，而且对客户的了解会有前所未有的突破，因为可以从各种渠道重新认识，或者说加深认识客户的需求。可以通过一种类似社交圈子的平台，让客户分享他们对你服务、产品的感受。我们现在没有这样一个机制去吸取客户的意见跟建议，客户只能通过投诉来解决。在这方面，管理咨询行业走在了前面。管理咨询行业开发出一个平台，客户可以在平台上去分享心得，平台变成了一个社交网络。如果银行有了这样的社交网络，就可以通过与客户的互动，改进自己的服务，提炼新的产品。未来的想象空间非常大。
互联网金融最近特别火，很多银行开始乱了阵脚，甚至有些银行搞起了电商！这是与时俱进还是乱了方寸？如果我是大银行，我会考虑的不是利用电商，而是如何利用科技体现我的优势，那银行可能要问“我的优势是什么？”，银行的优势是网点、专业、平台和数据，只不过银行的数据比较分散，反观像阿里巴巴这样的科技企业，在数据的集中、管理、分析和利用上是比较先进的。
玩电商银行没法跟阿里巴巴相比，但是银行的一些核心的优势，阿里巴巴却永远复制不了。大银行需要做的是如何利用科技、大数据、互联网来强化和放大自己的核心优势。互联网更多地体现的是数字化的生活方式，而不是互联网的生活方式，我们看到的表象是互联网，背后其实是数字化，大银行要看到背后的数字化，而不是看到前面的互联网，如果只看到互联网，那肯定会输给阿里巴巴。
金融机构常有的一个问题是“放弃学习”，他们首先想的是有没有什么模式可以抄一下，反而忘了自身的优势是什么。金融机构应该多看看自己的优势在哪里，哪些优势是阿里巴巴做不到的。如果只是纯粹地玩互联网金融，肯定不是阿里巴巴的对手，因为阿里巴巴的整个生态环境已经建立起来了，金融机构却没有那样的生态环境，所以，只会是“小打小闹”，而小打小闹最大的坏处就是会分散管理层对其核心的注意力。如果重心集中在某一方面，就没那么多精力关注其他事情，管理层要小心防范最后赔了夫人又折兵。
提文：虽然银行等金融机构们一直都在喊“以客户为中心”的口号，但是并没有做到客户细分。
真正了解客户对其进行客户细分
金融机构需要沉下心来，思考自身的优势。金融机构最大的优势其实就是用户，要真正了解客户，对客户进行细分。
虽然银行等金融机构一直都在喊“以客户为中心”的口号，但是并没有做到客户细分。以前我们在访问银行的时候，常常问对方是怎么体现“以客户为中心”的？但基本上都答不上来。如果真的以客户为中心，那么应该做到对客户整个行为的数据都掌握，并且了然于心。能第一时间说出他（她）是张三还是李四，能说出客户的消费水平、消费习惯、个人财务状况、需求等等。目前的银行虽然有了一些数据，但是还没真正将这些数据进行应用，所以做不到细分。
简单说，从产品上就能看得出来。我们的存款只有活期跟定期，而在国外，连最简单的存款，都可以分成好几类，有针对学生的，有针对退休人员的，有针对女士的，也有针对先生的，有针对家庭的，还有针对钱多和钱少的等等，不一而足。虽然都是存款，但处在人生的不同阶段，存款人对存款的态度和需求就会有所不同。国内银行的问题就在于没有真正做到客户细分，因为以前是垄断的，所以银行并没有真正关心客户，因为除了银行，储户其实无处可去。
当然现在银行也意识到了这个问题，所以也在努力做大中间业务等。但银行所谓的中间业务最大的问题是，它不是为客户提供其所需要的服务，而是在想还有什么方法去赚钱，这两者最大的差别就是思维的出发点不一样，思考客户需要什么服务与思考还有什么方法去赚客户的钱，两者的业务模式是不一样的，一个会是如何不断地思考下一年度在哪里赚钱，另一个是下一年在哪里强化客户的忠诚度。其实银行业现在已经积累了不少数据，但由于银行的思维方式有弊端，银行常常想的是有什么金融产品，而不是有什么金融服务。所以，银行要把“产品”两个字去掉，换成“服务”，因为产品是可以复制的，只要卖出去，大家都会知道现在有一种什么新产品，但是信息是很难复制的，这家银行掌握的信息，另一家银行未必掌握。所以我不断地提倡银行业要有这样的一个新的思维。
中间业务的发展带来“影子银行”的隐患，我觉得要辩证的去看，影子银行不是中国独有的一个事情，只不过它在中国很迅速地膨胀了起来，可能问题并没那么大，泡沫破不破关键看房地产，但是也不能轻视，最为关键的是要能起到“引导”的作用。
“钱要去生钱”是货币的本性，当存款赚不到钱，贷款也赚不到的时候，钱只能从其他地方寻找赚钱的机会，它不会乖乖地待在银行，因为钱本身在不断地贬值，这是中央银行监管当局必须面对的一个现实，逃避现实只是掩耳盗铃，更好的做法是对钱加以引导，让“钱正常的生钱”，这就需要监管当局思考怎样更好地规范、打造金融市场。
财富管理的四个阶段
谈到理财，就不能不谈财富管理的四个阶段。人生的财富会经历四个阶段：第一个阶段是“生财”，就是从没有钱到有钱；第二个阶段是“理财”，有了钱之后我们叫理财，就是让钱生钱；第三个阶段是“护财”，就是能赚钱固然不错，但更重要的是不能亏了；第四个阶段是“传财”，怎么能把财富传给下一代。
任何一个市场，总会有“生财”的需要，这个时候看重的永远是产品要有回报率，这个是自然现象，不要去压制，否则反而是不健康的，只会让它从“地上”走到“地下”。但也并不是所有人都要求高回报，市场上也有“护财”的需要，即不需要很高的产品回报率，能够保证本金绝对安全就行。
一个合理的金融生态环境，需要我们营造一个比较合理的生财、理财、护财、传财的分布，其中任何一个环节过于集中都是不健康的。无论是银行、保险、信托，还是其他金融资产管理机构都要思考如何在这几个阶段中，为客户提供更好的“服务”，一个适合客户的独家“方案”，而不仅仅是能让自己赚钱的“产品”。
同时，我们还可以将“门户”再多打开一点，多向国外学习。我们的金融机构由于受到太多的保护，创新能力缺乏，目前国内跟房地产挂钩起来的产品太多了，没有创新，同质化严重，如果说让外资银行的自由度更多一点，市面上的产品必然更加丰富，产品跟房地产挂钩的比例就会下来。央行也好、监管当局也好，应该多规范少保护，过分保护的后果，最吃亏的，一是老百姓，二是市场不具有竞争力。门户打开并不是加大风险，反而是把风险分散了，当门户紧闭时，反而风险更加集中。
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