作者：清华金融评论
分类：图说
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内容简介：
本书从客户关系管理的背景和历史入手，介绍了客户关系管理的基本原则、主要方法和手段，系统考察梳理了关系理论，勾画出了“识别—区分—互动—客户化”（IDIC）框架，阐述了衡量和管理客户价值的方法，分析了绩效指标、数据管理、客户管理和公司架构等问题，描述了客户关系管理这一新兴领域的未来。在当今激烈的市场竞争环境里，客户关系管理，对于一个公司的盈利能力及其长期的成功显得极端的重要。
作者简介：
邓·皮泊斯和马沙·容格斯博士是位于康涅狄州洛沃克的卡尔森市场营销集团公司——皮泊斯和容格斯集团的创始合伙人。他们是关于一对一的客户关系领域中5本最畅销图书的联合作者，两人都被《商业2.0》杂志提名为有史以来经济领域中最重要的大作家。皮泊斯曾经是排史前20家直销公司之一的CEO，容格斯现在是杜克大学福库商学院的客座教授，同时也是杜克大学客户关系管理特瑞数据中心的联合主任。
原版前言：
近年来，商业领域对价值创造过程本身的思考也有很大的转变，因为新技术使得它们能够一对一的跟踪并与客户互动。与此相适应，越来越多的公司开始面临一个问题，即如何围绕单个客户来优化各项业务。当它们在规划网站、设计工作流程、规划呼叫中心、重新设计销售代表或销售点操作程序时，这个问题就显得极为关键。上述这些工作任务事关围绕客户的最优化，如果不回答下面这个问题，上述工作任务就不可能圆满完成，即“对于某一特定客户，在特定的时点，什么才是正确的沟通？”
要想准确地回答这类问题，只能忽视产品导向的绩效评价，采用客户导向的绩效衡量方法。这是因为，最为重要的根本问题是，如何使某一特定的客户为企业创造的价值最大化，而不是老式的市场营销方式（大众营销）所看重的财务指标，老式的市场营销方式关注于如何使某一特定产品或品牌为企业创造的价值最大化。因此，在《客户关系管理：战略框架（第二版）》中，我们有关绩效衡量指标的讨论中相当大程度地更新了其中涉及财务的有关问题。
本书后面的分析中指出，除了其他绩效衡量指标之外，客户回报率（Return on Customer，ROC）这一指标在衡量某一特定客户或客户群对某项业务的价值贡献程度时更为合适。投资回报率（ROI）用来衡量一项业务通过资本创造价值的效率，而客户回报率（ROC）用来衡量一项业务通过客户创造价值的效率。原则上，客户回报率指标较为简单易懂，但是它需要通过复杂的方法来理解和分析客户终身价值（customer lifetime values）和客户权益（customerequity）。然而，随着当今计算机分析技术的普及，这就不再成为一个不可逾越的或是成本高昂的任务。而且，这种以客户为导向的财务指标，将会确保公司在进行决策时将客户价值作为决策基础。
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