文/ 中国银联助理总裁舒世忠  本文编辑/张英凯

近20多年来，我国银行卡产业跨越式发展取得了巨大成就，银行卡形成广泛的用户基础，成为广大持卡人享受普惠金融的重要工具和服务载体。保护持卡人资金安全和用卡权益成为金融消费者权益保护的重要内容之一。

目前金融IC卡发卡量累计达8亿张

IC卡跨行交易量已达1.8万亿元

银行卡产业各方在持卡人权益保护方面开展了有益的探索和实践，有力地促进了我国金融服务质量的持续提升，加快了和谐金融环境的建设进程。本文将对我国持卡人权益保护的探索和实践做出简要回顾，并对新形势下如何建立和完善持卡人权益保护长效机制提出意见和建议。

持卡人权益保护实践

1.加快银行卡受理环境建设，发展普惠金融

扩大银行卡的使用范围，让持卡人方便快捷地使用银行卡，享受普惠金融是持卡人的最基本权益。近20多年来，我国银行卡产业走过了“各自为政、联网通用、市场化运作”的三个不同发展阶段，产业参与主体日益多元，尤其是中国银联成立以来，银行卡的大规模应用推广明显加快，极大地满足了持卡人的金融消费需求，拓宽了持卡人的权益范围。

与此同时，产业各方共同加大受理市场软环境建设，高度重视商户和收银员的受卡技能培训，持续开展了银行卡知识培训、“银联杯”收银员技能竞赛，推行收银员持证上岗等，通过收银员一线窗口向广大金融消费者提供良好的银行卡受理软环境，普及银行卡应用和金融服务。十多年来，中国银联联合产业各方已累计培训收银员超过170万人次。

2. 积极开展支付创新，满足持卡人多样化的支付需求

随着移动互联网、通信技术和电子商务的高速发展，持卡人的消费场景和支付需求发生了巨大的改变。近年来，中国银联联合各商业银行、第三方支付机构等积极开展支付创新，不断丰富银行卡支付功能，满足消费者多样化的支付需求。

一是大力推广金融IC卡。基于金融IC卡多应用、安全、支持脱机交易等特点，人民银行自2011年起全面推进我国金融IC卡产业升级，在中国银联和产业各方的共同努力下，目前金融IC卡发卡量累计达8亿张（其中，境外IC卡发卡1688万张）。

二是加快拓展网上支付和手机支付。近年来，各金融机构不同程度地推出了网银支付、手机支付等创新支付产品，中国银联也联合各成员银行，从致力于整合金融体系优势资源和创新业务规范和技术标准出发，大力拓展银联在线支付、手机支付和银联钱包等创新产品。

三是积极开展银行卡功能创新。目前，银行卡应用日益丰富，中国银联、金融机构、第三方支付机构等参与各方通过构建整合多内容、多渠道等服务资源的综合支付服务平台，向广大持卡人提供集支付、缴费、理财、商务服务等增值服务于一体的综合支付服务，日益受到广大持卡人的欢迎。

3. 重视银行卡风险防控和安全教育，保护持卡人用卡安全

保护持卡人交易安全是持卡人权益保护的重要核心内容。中国银联数据统计显示，2014年二季度末，我国银行卡欺诈率为1.81BP，信用卡欺诈损失率为0.14BP，远低于全球和亚太地区风险水平。

一是构建多层次风险防控平台。在中国银联的主导下，境内外产业各方建立起了有效的风险联合防范机制，在风险信息共享、交易监控、风险事件协查、司法协助等方面强化风险防控合作。

二是加强持卡人安全教育。近年来，人民银行、支付清算协会、银行业协会、各家金融机构等广泛开展了持卡人安全用卡教育活动，有效提升了持卡人的自我保护和风险防范意识，极大地维护持卡人自身权益。今年以来，中国银联已组织安全宣传活动181场次，发放各类宣传品近150万份，覆盖500万人次。

三是持续保持对银行卡犯罪的高压打击。在中国银联和产业各方的共同推动下，公安机关持续开展了“亮剑、破案会战、天网、集群会战、海燕、白鹤（预授权事件）”等多项打击银行卡犯罪专项行动。2013年中央综治委将打击银行卡犯罪纳入全国社会综合治理考核标准，从机制层面持续保证对银行卡犯罪的长效打击，最大限度地帮助持卡人挽回损失，保障持卡人权益。2013年全国公安通过打击信用卡诈骗犯罪等挽回损失达5.93亿元。

4. 建立完善投诉处理和非诉讼解决机制，丰富持卡人权益保护渠道

作为持卡人权益保护的重要组成部分，畅通持卡人投诉受理处理渠道和非诉讼解决机制，有助于第一时间缓解金融交易纠纷和争议，保护持卡人权益伸张。

一是建立银行卡产业多层级投诉处理机制。一方面各金融机构都高度重视持卡人的投诉受理，开通了自己的客服热线，专门受理自身客户业务投诉；另一方面中国银联为帮助持卡人解决银联卡跨行、跨境交易中遇到的困难和问题，提升银行卡体验满意度，向持卡人提供涉及银联卡跨行、跨境交易的业务投诉、建议、咨询等服务，积极丰富和优化持卡人的投诉受理渠道，实现对持卡人投诉的快速响应。此外，人民银行还开通了12363投诉受理热线，专门受理涉及跨市场、跨行业的交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。

二是完善银行卡差错争议和协商处理机制。银行卡交易纠纷的处理途径包括司法诉讼途径、社会非诉讼途径以及行业内部业务处理途径等形式。诉讼处理具有权威性、强制性和解决纠纷的彻底性等特征，但是也存在费用高、时间长、不利于保护商业秘密等弊端。中国银联作为银行卡组织，与产业各方共同建立了一套可以高效率、低成本处理常见跨行交易纠纷的解决机制，有效地维护了持卡人的合法权益，这些服务机制包括差错处理机制、争议处理机制和协商处理机制等，在持卡人合法权益保护方面发挥着重要作用。2014年上半年，各方通过银联的差错争议处理机制共处理86起交易纠纷，涉及交易金额达630万元。

5. 优化产业政策环境，为持卡人权益保护提供法律政策支持

法律是权益的重要保障，也是维护持卡人权益的重要政策依据。近年来，产业各方积极推进银行卡产业法律法规建设，为从根本上实施对持卡人权益保护提供良好的法律政策环境。

一是优化银行卡法律政策环境。全国人大法工委、“高法高检”于2005年、2009年先后出台了《刑法修正案（五）》《关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，为打击虚假申请、信用卡套现等银行卡欺诈犯罪提供了明确具体的适用法律依据，明确相关信用卡欺诈的定罪量刑标准。

二是积极推进持卡人权益保护的立法研究。2012年人民银行出台了《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法》，对金融市场参与各方的持卡人权益保护工作提出了明确的监管要求。目前，针对电子支付服务消费者权益保护中的难点问题，中国银联及其它金融机构正协助全国人大开展国家《电子商务法》的立法研究，就电子支付服务消费者的权益要约、权益内容、权益维护等提出了相应的立法建议。

当前持卡人权益保护工作面临的挑战

经过产业各方多年的实践，我国持卡人权益保护工作取得了巨大成就，尤其是自2012年人民银行金融消费权益保护局成立以来，我国的持卡人权益保护工作在政策法规制定、机制平台建设、金融消费者教育、监督检查等方面的工作进程明显加快。但随着银行卡市场的快速发展，我国的持卡人权益保护工作任重道远，仍然面临诸多挑战。

1. 移动互联网时代非面对面支付带来的安全挑战

随着移动互联网的发展，支付创新日新月异。但由于互联网无边界和非面对面等特点，各类创新支付业务在给消费者带来便捷支付的同时，也带来了一系列的支付安全风险问题。而且互联网支付发展的速度越来越快，参与主体多元、交易方式多样，非面对面欺诈层出不穷，网络犯罪形式快速演变，信息泄露风险频发，这些都给持卡人权益的保护带来了新的挑战。

2. 收单市场乱象丛生严重侵犯了持卡人权益

随着大量第三方支付机构进入收单市场，私自截留账户信息、伪造商户资料入网、变造交易信息等违规问题大量涌现，破坏了正常的收单市场秩序，产生了大量的风险问题，侵犯了持卡人隐私权和知情权，危害了持卡人的资金安全，给持卡人的权益保障带来极大的隐患。

3. 持卡人消费权益保护的法律法规有待补充完善

目前监管部门已出台了一系列的监管政策规范银行卡业务，维护持卡人权益。但是，随着银行卡市场的井喷式发展，移动互联网时代下支付创新不断涌现，参与主体和交易环节日益增多，如何明确各参与主体的法律关系，规范各方的经营行为，明确各方在权益保护方面的权、责、利，还需要相关法律法规紧跟其上。另外，针对银行卡收单市场乱象给持卡人权益带来的巨大威胁，也需要出台相关法律法规强化监督约束。

下阶段工作建议

加大持卡人权益保护，规范银行卡产业经营行为，有利于促进银行卡产业的持续健康发展。因此，各参与主体在加强自身风险管理的同时，建议各方共同推动和开展以下工作：

1. 加快维护持卡人权益的相关立法进程

加快《电子商务法》的立法进程，规范电子支付机构在线上的各项经营行为，进而有效保障持卡人权益；建议监管机构以《消费者权益保护法》为基础，结合当下的热点问题并总结过往所出台的相关监管政策，就持卡人的核心法律权益的保护颁布具体的管理办法或者条例，供各方遵照执行；针对收单市场违规乱象对持卡人的交易安全、隐私权等法律权益造成的巨大威胁，建议人民银行联合最高检、最高法出台相应的司法解释，规范国内收单市场。

2. 加强收单市场的规范管理和违规整治

当前，产业各方要高度重视受理市场规范工作，切实做好持卡人权益保护工作。人民银行、监管机构应进一步发挥其行业监管职能，加大对侵害持卡人权益的市场违规行为的处罚和通报力度，采取定期或不定期检查的方式对参与各方进行检查监督，督促市场各方开展违规整改，落实监管要求；收单机构要高度重视业务规范管理，加强收单风险防控，从源头上控制业务风险，要正确传输交易信息，协助发卡方做好风险防控，共同保障持卡人合法权益。中国银联应不断提高侦测技术，加大对市场违规行为的侦测和市场化约束，预防违规行为给持卡人权益带来的各种风险，从而维护持卡人合法权益。

3. 深化产业各方跨界跨平台的风险防控合作机制

持卡人权益的保护需要产业各方的共同努力。新的形势下，各方要进一步深化跨界跨平台的风险合作，在风险信息共享、风险事件协查、风控技术研究、安全支付宣传、公安司法协作等领域开展合作，共同提升风险管理水平，打造支付安全生态圈，为持卡人的权益保护构筑起新的保护网。

4. 加大持卡人安全用卡和权益保护的宣传教育

新的形势下，在互联网和移动互联网时代，产业各方要积极开展支付创新和安全产品设计，实现便捷与支付安全的平衡，为持卡人带来安全方便的支付体验；同时，持续加强持卡人安全教育，帮助持卡人提高自我权益保护和风险防范意识，了解消费交易环节中的主要风险点，防范欺诈风险，保障资金安全，维护持卡人权益。