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王炯:商业银行数字化转型新阶段的特征及演进方向 | 互联网金融

文/中原银行行长王炯
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随着数字经济的发展和新冠肺炎疫情带来的客户行为模式的变化,越来越多的商业银行加入数字化转型浪潮中。本文从当前商业银行的数字化转型模式入手,分析了商业银行数字化转型的新阶段和新特征,并对未来演进方向进行了探讨。

近年来,随着数字经济与技术的快速发展,各行各业都在经历数字化转型。对银行而言,在金融科技和客户体验创新的共同驱动下,数字化转型已成为行业共识。同时,新冠肺炎疫情带动行业发展趋势及客户行为模式再次飞速变化,促使商业银行基于线上化、数字化、场景化、生态化的竞争模式更加清晰,越来越多的银行加入数字化转型浪潮中,并在乘风破浪的探索之中迈入转型新的阶段。

商业银行的数字化转型模式

2019年10月,中国互联网金融协会、新华社瞭望智库联合撰写发布的《中国商业银行数字化转型调查研究报告》显示:75%的被调研银行已经或正在启动数字化转型,而各转型银行也在根据自身特点,探索不同的数字化转型实施路径。

基于传统业务的合作模式。进入数字经济时代,传统商业银行的一些经营模式已无法满足客户需求和业务发展需要。面对数字化转型的竞争压力,受制于人力财力,部分中小商业银行寻求与外部技术公司合作,实现对传统业务的系统性重构,推动创新业务发展。如西安银行通过自主研发和借力优秀服务商的形式推动技术创新和业务线上化;四川自贡银行引入科技公司的技术和服务,为自身业务转型提供有力支持。此类特定业务转型,有效改变了商业银行传统业务的作业模式与流程,形成了独有的数字化打法,一定程度上降低了决策成本、缩短了执行周期,提升了特定领域的客户服务水平和业务效能。

试水特色产品的探索模式。在数字化发展趋势下,更多的银行开始为自身发展注入数字化基因,尝试在同业金融产品同质化竞争中崭露头角。商业银行通过选取特定金融产品作为数字化转型目标,实施线下向线上转移、强化视觉设计、简化交互流程、创新客户体验等关键动作,力求更好地满足客户需求,打造爆款产品。如上海银行从在线直销产品入手,持续开展产品迭代,实现了项目管理向产品管理的转型,为客户提供全线上化的产品服务。数字化产品使客户在互联网沉浸式体验中享受到银行金融服务,不仅有效提升了客户体验,也实现了传统金融产品在数字化转型中的突破。

深具战略意义的全面转型模式。传统商业银行经过多年发展积淀,各项业务取得突破的同时也面临诸多制约因素,如内部管理流程较为烦琐、线上化程度不高、数字化意识与能力薄弱、业务营销模式传统、系统架构设计理念落后、数据孤岛现象突出等。为突破上述枷锁,以招商银行、平安银行、中原银行等为代表的商业银行率先启动全面数字化转型。全面转型围绕“以客户为中心”理念,通过变革组织架构、消灭数据孤岛、提升线上化程度、构建数字化营销体系、提升全员数商能力等,开展一场颠覆固有理念、自我洗礼的变革之战。全面转型没有完整案例可鉴,需要持之以恒地探索,以便自身更加适应新时代发展步伐。

商业银行数字化转型的进阶风向标及进入新阶段的研判

商业银行抓住数字经济赋予的发展机遇,深入推进数字化转型,创造了全新的业务价值,也获得了可喜的成绩。通过分析国内商业银行数字化转型案例,可以清晰看到其转型有着明确的方向和目标。围绕着转型目标,商业银行分阶段、分层次地推进具体转型工作,促进自身数字化程度不断提升,为其可持续发展探索全新道路。商业银行数字化转型的目标可以总结为四个方面:

持续提高服务客户能力。伴随着指数级增长的数据和持续迭代的数字技术,商业银行可以更加深入了解客户,掌握和预测客户需求,实现与客户的高水平交互,进而为客户提供更具个性化色彩的服务。如数据搜索与分析技术的进步,使银行能够有效利用海量的非结构化数据,丰富完善客户画像,客户形象进而变得更加立体生动,银行业务与客户需求的匹配度将有质的提升。再如,人机对话技术的突破与发展,可以助力对话机器人在多元场景中完成拟人度更高的对话与服务指引,提升客户的体验感。早在2012年中信银行就推出国内银行业首个智能机器人客服代表“CC”,它能借助语音识别技术理解客户需求,引导客户进入业务办理流程。随着技术的进步,现在的智能客服机器人金融服务功能更加丰富,并且可以营造自然开放的语言交互场景,与客户亲切寒暄、闲聊,实现友好互动。

不断提升效率。通过数字技术的运用和深化,商业银行科技弹性增强,业务可以实现点对点的交互式连接,加上区块链技术建立的数字信任,能够有效减少中间节点,业务流程会更加简化,运营效率将大幅提高。同时,数字工具的应用还能最大限度地实现工作的自动化、智能化。一方面,可以实现对客户经理的业务赋能,使其投入更多的时间去拓展、维护和服务客户;另一方面,借助标准化的流程和动态的信息获取方式,既能辅助客户进行投资决策,也有利于银行提升决策效率,增强重要投资节点的准确性与时效性。2016年底,招商银行在国内率先推出了智能投顾产品“摩羯智投”,引起了市场的极大反响。目前国内各家银行都在积极布局智能投顾,为客户提供低门槛、高品质的订制化投资咨询服务,以更好地适应资管新时代。

有效控制风险成本。第一,数字技术实现市场以及个人的海量信息搜集、整合,为银行评估计算风险提供技术依托,奠定银行风险政策的数据基础,而且在风控政策执行的过程中,可以有效提升风控效率、降低银行用于风控的人力投入。根据易观分析发布的《中国智能+银行市场专题分析2020》报告显示,2019年商业银行智能催收人工替代率已达到18.65%,预计2025年将达到72.39%。第二,数字化的应用还可以帮助银行创设丰富的虚拟场景,进行仿真度更高的沙盘演练,进而提高银行的风险识别敏锐度以及风险应对水平。第三,金融机构资产配置的水平则取决于基于信息对称的风险认知能力,而数字技术可以提高银行了解你的客户(Know Your Customer ,简称KYC)能力和市场投研水平,助力资产和负债的精准匹配,有效降低风险发生的概率。

创新商业模式。随着利率市场化的深入推进,主要依靠利差赚取利润的传统银行发展模式已经无法适应未来市场发展要求。数字化转型的试水成效,让商业银行在经营管理、业务营销等方面均感受到新技术带来的突破与希望,数字资产有望成为商业银行的新价值核心,而平台模式、生态化发展、去中介化、跨界竞争等数字商业特征也为商业银行勾勒第二曲线提供了方向指引,商业模式重塑成为大概率事件。作为数字化转型“排头兵”,平安银行零售营业收入占总营收的比例由2016年的31%上升到2020年6月的55.3%,其“数据化经营、线上化运营、综合化服务、生态化发展”的“四化”新策略成效显著,管理零售客户资产(Asset Under Management,简称AUM)达到23216.15亿元,较2019年末增长17.1%,零售客户数及平安口袋银行应用程序(Application,简称App )注册用户数均突破1亿户。

以转型目标为导向,商业银行数字化转型的成效逐步显现,推进转型的动力更加强劲,数字作用也从浅层次的业务产品创新逐步深化至经营管理的核心层面,数字化转型也进入更高层次,笔者对转型成熟度评价提出“五要素模型分析法”,即围绕与转型相关的“数量、质量、投入、技术应用、监管政策”五方面进行分析,从而推断出商业银行数字化转型已进入新阶段。

转型数量规模化增长。一方面,开展数字化转型的商业银行数量显著增加,《中国智能+银行市场专题分析2020》中指出,中国85%的银行将智能+银行的转型计划作为未来重点工作,数字化转型在银行业已成为大势所趋。另一方面,金融科技公司积极助推银行转型,麦肯锡(2018)通过对全球百家领先银行调研发现,50%以上银行与金融科技企业建立了合作关系;全球知名调研机构CB Insights根据自身数据分析指出,至少有99家优秀金融科技公司,致力于帮助银行在其前、中、后端的业务中实现自动化。

转型质效逐步突显。衡量一家银行数字化转型质效的标准可以从多个维度入手,如线上化业务占比、业务电子渠道替代率、产品创新能力、客户线上活跃度、经营效益提升,等等。以中原银行为例,其零售板块转型以来,纯线上渠道、线上+线下渠道产品销售占比达到77%;个人业务电子渠道替代率超过90%;产品迭代速度提升4倍,人均持有产品数由1.6个增至2.3个;全线上渠道月活数达到480万户;零售条线2019年收入增长7.6%,营销费用降低14%。

转型投入持续攀升。据《中国智能+银行市场专题分析2020》显示,2019年主要银行机构的信息科技总投入超过1730亿元,同比增长55.16%。同时,中国银行业协会发布的《中国上市银行分析报告2020》指出,2019年大中型上市银行科技人员占比平均提升至4%以上,科技投入资金占营业收入的比例平均为2%左右,尤其如招商银行等转型表现优异的大行,科技投入占营业收入比例达到4%。此外,截至目前,银行系金融科技子公司已达12家,也充分体现出银行对科技投入的不断加码。

新技术应用进一步深化。一方面,在转型过程中,人工智能、区块链、大数据、云计算等技术在金融业中快速发展应用,对转型形成有力支撑,如《中国商业银行数字化转型调查报告》中显示,多数调研银行已将大数据(98%)、生物识别(96%)、人工智能(78%)等技术应用到业务场景中。另一方面,新技术复合应用程度加深,银行的一款产品中可以同时蕴含多种新技术,新技术的叠加进一步加快银行数字化进程。

监管政策日臻完善。近年来,监管机构在银行金融服务创新上给予了更多的政策支持,如中国人民银行明确要研究金融科技发展指标体系,引导金融机构加快推进数字化转型;中国银保监会出台《商业银行互联网贷款管理暂行办法》,为银行与金融科技公司深化合作提供政策支撑;国家发展改革委等17部门联合发起了“数字化转型伙伴行动”,加快各行业、各领域数字化转型。同时,监管机构积极借助科技手段实施监管,既丰富了监管方式,也进一步促进金融机构深化转型发展,如央行明确部分城市进行创新产品试点,推动中国“监管沙盒”落地。

商业银行数字化转型新阶段的特征

伴随商业银行数字化转型进入新阶段,也集中呈现出一些新的特征。

数据治理能力大幅提升。当前,多数银行已经将数据视为自身重要资产,纷纷着手改变数据分散、数据质量差、数据管理职责不清晰、缺乏统一数据标准、缺少数据治理工具等诸多历史问题,希望通过理清数据资产,提升数据质量,从而充分发挥数据价值,形成数据驱动银行发展的新模式,让数据成为其核心竞争力。具体表现为:一是银行更加规范数据采集与存储,通过强化数据资产盘点认责与黄金数据源梳理等措施,让数据“更易用”;二是银行不断加强数据的标签建设和标准化管理,做好数据加工与质量管理,让数据“更好用”;三是银行更加重视数据信息的安全管理,让数据“更安全”。

数据用例规模化推广应用。转型初期银行大多以数据营销用例为切入点,通过试点先行,激发大数据应用的信心。随着大数据在营销领域应用的不断成熟,配套基础设施建设的不断完善、人员能力的不断提升,数据用例开始大规模推广,数据应用能力也随之不断深化,体现在四个方面:一是数据建模能力有效提升,银行技术人员能够自主实施更多数据模型的构建;二是打造出数据用例闭环管理平台,拓宽了用例执行渠道,实现了用例全渠道触达客户;三是数据用例场景不断丰富,涵盖银行业务营销、风控管理、运营管理、后台管理等各环节,数据融入银行整个运转过程;四是构建了数据生命周期管理平台,建立用例执行的评价机制,促进用例持续迭代优化。

数据驱动营销体系建成。随着数据用例在银行管理各环节的推广应用,银行逐步建立起数据驱动的营销体系。一方面,在业务营销端,银行从市场研判到决策部署,再到机制体制建设等各流程,都开始以数据分析作为主要驱动力,数据和业务的结合更加紧密,对业绩的支撑也更加明显,大幅提升了市场营销的精准性,尤其在零售业务、普惠金融等领域表现尤为突出;另一方面,营销体系的建立还包括中后台对业务营销的有力支撑,如银行打造从前端营销到授信落地,再到临期、预警、催收、处置的全流程数字化风控体系,助推小微金融、供应链金融、消费信贷等业务实现全线上化办理;数据分析在成本分摊、综合定价管理等方面的应用,有效提升了银行营销管理精细化水平。

技术支撑能力显著增强。商业银行通过深化人工智能、区块链、云计算、大数据等新技术应用,不断为自身数字化建设赋能。一方面,新技术为银行获取数据提供更多便利,提高了数据采集的即时性和多样性,丰富了数据来源与数据维度,夯实了银行的数据基础。另一方面,通过新技术应用,银行实现了“四个提升”:一是大数据应用分析平台等数据平台的构建,提升了银行大数据应用能力;二是机器学习、自然语言处理、知识图谱等人工智能技术应用,提升了银行运营效率和管理能力;三是云计算技术提升了银行数据计算与存储能力;四是联邦学习、区块链跟踪数据来源等方式方法,有效提升了数据可信性。

组织敏捷化纵深推进。在数字化转型的新阶段,敏捷组织逐步由试点过渡到全面推广,其管理和运作机制也日趋完善。一是领导方式实现转变,由过去的命令式、指挥型管理模式转向授权、协调、支持的赋能型管理。二是敏捷的工作方法得到固化,如看板、敏捷四会等,保证工作计划清晰、目标明确。三是与敏捷相适应的考核与沟通方式得以确立,如考核由关键业绩指标(Key Performance Indicator,简称KPI)转变为“KPI+目标与关键成果(Objectives and Key Results,简称OKR)”,激励作用更加凸显;定期开展季度营运会议(Quarterly Business Review,简称QBR)及绩效对话等,强化各层级之间的沟通反馈,促进经营目标有序完成。四是在敏捷小组的基础上出现“超级组织”“虚拟组织”等更加敏捷的组织形式,如中原银行的风险集市就是一种虚拟组织,虽没有固定的组织成员,但会定期集中各方资源围绕风险的某一主题进行会诊、探讨,并寻找有效解决方案。

数字化产品创设多点开花。产品作为银行服务客户的基础,在转型新阶段也由过去单点、简单式创新向成熟、体系化的多点产品管理和创新转变。一是打造产品创新赛道。包括以下几点:通过精益敏捷创新的方式做好现有产品迭代优化;通过组合创新,提升客户黏性;通过创新大赛、黑客马拉松等形式,实现新产品的创设、孵化、运营。二是建立产品创新机制。搭建自上而下的战略级创意、由外而内的同业盯市扫描、自下而上的全员级创意三个创意收集渠道,并从创意激发、演进、孵化等方面明确资源投入与评价机制,沉淀创新方法论,进一步带动创新发展。三是建立产品全生命周期管理机制,实现从客户需求收集、产品创设、产品运营到产品下架、产品后评估的闭环式管理。

中后台转型有力支撑前台敏捷。在全面数字化转型过程中,中后台也在通过管理前置、路程跟踪、参与设计、提供工具等方式实现同步转型,为前中后台转型同频共振提供保障。如银行成本分摊、综合定价管理的线上化;预算管理、约束激励机制与敏捷组织的配套化;合规、运营管理的前置化等等,都助力其数字化转型全面推进。同时,银行面向未来视角,不断调整人才发展战略,一方面积极培养了解业务、具备数据分析技能的T型人才,打造出一支熟业务、懂技术、能建模的复合型人才队伍;另一方面持续强化人力资源数据治理,构建员工数字画像,更加精准地提升员工能力素质,为转型注入了人才动能。

数字文化与数字化评估工具作用突显。在数字化转型的持续推动中,数字文化也逐渐发挥更大作用,成为转型的重要支撑。银行通过积极营造数字化的文化氛围,强化数字思维宣导,使大家更加认识到数据的重要性,并将数据分析作为支持自身判断或决策的有利工具。同时,随着转型的深入,针对商业银行数字化成熟度的评价也有了相应方法和工具,如:中国互联网金融协会金融科技发展与研究专委会发布的“中国商业银行数字化能力成熟度模型”“高德纳数字化成熟度评估问卷”“麦肯锡数字化成熟度测评问卷”等。这些数字化工具也为商业银行正确认识所处的数字化阶段,明确后续转型工作提供了很好的借鉴。

商业银行数字化转型新阶段的发展方向探索

受消费互联网发展影响,商业银行数字化转型初期阶段多以零售业务变革为主导,随着技术变革从消费领域传导至生产领域,产业互联网成为经济发展的重点,银行数字化转型的重心理应从成熟的零售业务逐步转向对公与机构业务。根据服务客群不同,数字化转型的新方向可以围绕三个维度进行:

围绕消费端和小企业端客户,深入推进开放银行建设。商业银行数字化转型多从零售业务着手,主要源于零售客户和小微商户蕴藏着巨大的消费潜能,长尾效应极其明显,适合发展普惠金融,而打造开放银行平台是优化普惠金融的最优模式。目前,开放银行建设主要有协作编排、平台、创新三种模式:一是协作编排模式,重视内部开放,通过内部协作、要素重新编排等方式,强调现有产品和服务的合作与创新;二是平台模式,通过打造专属平台,建设全新的场景,并促进不同场景的相互融合、彼此引流,形成增长飞轮的闭环;三是创新模式,商业银行提供开放的基础设施和工具,让创业者在银行平台上进行开发,进而为客户提供各类服务,建设更加丰富生动的服务生态。这三种模式是共享经济在银行业务中的具体体现,提高了生产要素的运转效率,有助于形成共享、共生、开放、共赢的商业新格局。

围绕企业端客户,大力发展供应链金融。基于消费端(Consumer,简称C端)客户积累的经验,商业银行可以追踪产业互联网发展,打造产业服务平台,更好地服务企业客户。一是链接产业供给端、流通端和需求端,构筑服务平台。商业银行可以发挥资源和信息中介等优势,深度介入设计、制造、生产、流通、贸易、渠道以及经营管理等生产链各环节,输出多年积累的数据与技术能力,对其进行数字化的升级改造,提高全产业链的协同效率,与行业共建产业互联网生态平台,推动全行业的转型升级。二是聚焦交易流通环节,强化平台和客户之间的黏性。商业银行要高度重视交易环节,重点推进交易银行平台建设,丰富交易银行产品,促进产业尽快实现精准匹配供需双方、整合线上线下渠道、精简流通链条、贯通支付结算环节、保障资金安全、形成交易闭环等,并为其匹配物流仓储服务、供应链金融等增值服务,成为产业互联的支撑点和连接点,进而有效提升自身资源整合能力和风控能力。

围绕政府端客户,助力政府治理能力提升。数字经济已成为驱动经济发展的重要引擎,数字化转型已经深入社会的方方面面,政府对于数字化转型更是需求迫切,智慧政务、智慧城市建设等成为各级政府提高政府治理能力的关键所在,是提高政府管理和公共服务的重点工程,但受制于服务内容错综复杂、技术实力不足、专业人才缺乏等短板,实施效果尚有较大的提升空间。商业银行可以依靠自身技术能力、公众服务经验、长期与政府合作等资源禀赋,通过建立服务平台、提供服务渠道等方式,有机融入智慧政务、智慧城市、社会治理、公共服务产品供给等领域,为政府提供多生态共存的服务,借金融科技“隐身”在各种政务服务场景中,让政府与社会公众可以随时随地享受“金融+非金融”综合服务。

置身于数字化浪潮之中,商业银行在持续探索着属于自己的创新发展路径,而如何在转型过程中,既脚踏实地,充分发挥自身优势,又顺势而为,积极在转型新阶段赢得先机,仍需要商业银行进行更多的思考与探索。  END  

本文刊发于《清华金融评论》2020年10月刊,2020年10月5日出刊,本文编辑:王晔君

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