疫情中的“非接触”服务需求使银行数字化转型提速
外部环境发生激烈变化，疫情催生“非接触金融”服务需求
受新冠肺炎疫情影响，金融服务中大量的“面对面”服务受到冲击，以银行为代表的各金融机构线上服务、远程服务及金融科技投入的价值得到业内广泛认可与重视，“非接触金融”服务成为疫情期间银行等金融机构长期以来数字化转型成果的集中展现。
为更好地助力“无接触金融”服务，监管部门也出台了多项政策，鼓励金融机构优化丰富“非接触金融”服务渠道。2月1日，人民银行等五部门联合发布的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》提出，金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机App等线上方式办理金融业务。2月14日，银保监会在《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》中再次明确，各银行保险机构要积极推广线上业务，强化网络银行、手机银行、小程序等电子渠道服务管理和保障，优化丰富“非接触”服务渠道，提供安全便捷的“在家”金融服务。
可以预见，疫情之后，银行对于金融科技的研究及应用，或将走上快车道。据中国银行业协会、中国证券投资基金业协会共同发布的《抗击疫情，金融科技价值凸显》问卷调查报告显示：疫情期间，68%的被调查者表示金融机构对于金融科技需求明显提升且使用度大幅提高。同时，参与调研人员对疫情结束后的金融科技投入意愿强烈。在144位参与调研人员中，共79位从业者表示疫情结束后一定会加大金融科技投入，占比54%。
行业自身进入巨变前夜，银行推动“数字化转型”刻不容缓
近年来，随着中国经济和金融业增速的放缓，金融机构对降成本的需求迫切；在后疫情时代，由于资产质量的变化，金融机构降风险的需求也凸现出来。通过运用金融科技探索数字化转型解决上述问题，已成为行业共识。虽然相比花旗、美银、富国等海外机构每年营收10%以上的科技投入，中国金融机构的科技投入比例依旧偏低，但从国有大型银行到村镇银行，或多或少都在开展金融科技的探索，只是转型进度参差不齐。2019年，中农工建交五大行每年科技投入都在营收的2%以上，其中建行、农行达到2.2%，很多中小银行的科技投入则不到1%。
本次疫情恰是对所有金融机构的一次大考，由于前期在数字化转型方面投入不同，各家银行在疫情下的表现差异很大。
一类是早已布局的金融机构，得益于在金融科技上的不断投入，积累了一定的线上服务经验，为疫情期间迅速推出“非接触服务”奠定了基础，线上交易呈现显著增长。另一类金融机构线上化进程还不到位，严重依赖线下作业，由于疫情期间员工无法复工，信贷、理财等业务基本处于停滞状态。
所以，“非接触金融”的快速实现，是过去数年银行对金融科技积累投入的一次直观鲜活的体现。疫情也让金融机构意识到以金融科技推动数字化转型刻不容缓，尚未实现数字化的金融机构须通过与第三方科技公司合作的方式快速追赶，否则会有进一步落后的风险。
银行须通过“五化”来打造“非接触金融”服务应用
大量“面对面”服务因疫情受到冲击，金融机构以线上形式开展业务得到社会广泛认可。“非接触金融” 服务的背后，需要智能营销、智能风控、智能产品、智能运营、智能办公等一系列线上化、智能化、自动化、平台化、全时化的产品应用来合力实现，使疫情期间业务保持畅通运转，为复产复工提供保障。
渠道线上化
智能营销通过建立线上财富场景和生活场景，以及线上下沉渠道和线下裂变类渠道等多元化辅助揽储体系和获客通道，精准识别疫情防控、复工复产、居民消费的融资需求，解决疫情期间的获客难题。同时，通过整合保险产品、线上诊疗、疫情地图、卫生用品等，有效提升线上营销和服务能力。值得一提的是，智能营销还可以通过建立客户画像、社交+移动应用+远程服务（SAT）、多点寻客等解决模块，集合睡眠户挖掘和精准营销，提升银行的客户运营效率，客户日均停留时长、产品注册和访问量等在智能销售的带动下，都会取得显著提升。
以某大型国有银行为例，其在线上诊疗上线后，客户日均停留时长提升20%；某线上资产管理平台在疫情相关产品上线后，其注册量和访问量也有近7%的提升。在SAT客户经理工具的支持下，让客户经理在疫情中，虽然无法直接与客户面对面，但是通过医疗健康产品，为客户提供了相关的应急支持，拉近了客户距离，有效地帮助银行提升了针对疫情的线上营销和服务能力。此外，在金融壹账通的赋能下，某省多家企业、银行以及供应链单位共同打造的省健康肉产业联合会产、供、销、融一体化平台，在疫情期间，为肉联企业提供贷款，充分确保了特殊时期市民肉食供应。
风控智能化
智能风控指银行等金融机构借助海量的企业数据和多维度的风控决策模型，以及区块链、微表情测试等智能手段，实现信贷业务流程线上化、智能化，有效改善客户体验，精准识别欺诈风险。具体而言，智能风控从审查、审批、贷后三大方面赋能。审查模式上，通过融合光学字符（Optical Character Recognition，简称OCR）识别、语音输入等智能贷款进件产品，可优化客户信息输入体验和效率，简化贷款申请流程。在信息输入时，基于设备指纹、行为指纹、后台多维数据等对输入信息进行智能审核，可有效识别移动端欺诈风险。在客户填单及面审时，借助微表情、知识图谱等人工智能技术，有效降低人工欺诈风险。审批模式上，通过大数据技术和人工智能的发展应用，可实现对不同客户的分类智能评分，提升审批过程的专业化和自动化程度。贷后模式上，通过运用金融科技手段，实现智能化批量贷后管理，优化管理降低成本。如智能贷后管理系统可在临近还款日自动对客户发送信息提醒；在客户逾期后，进行智能催收呼叫，降低贷后管理成本。
东北某农商行多人视频面审智能风控系统依靠微表情、人脸识别、多人视频、反欺诈、GPS定位等技术，完成线上化远程面审，生成面审报告，汇总各类风险详情，解决线下面审时间协调困难、效率低下，客户多次往返银行体验感差的痛点。同时，该系统还整合了基于知识图谱的智能回答引擎，覆盖1000个行业的海量问题库，可提升面审问题的随机性和质量，大幅降低欺诈风险。
流程自动化
智能产品目的在于保障金融机构线上开展存款、贷款和理财等核心业务，快速推出适应疫情期间客户需求的专项产品。往常，金融机构从产品需求再到研发、调试，最终到新功能上线往往要花费大量的时间，且成本高昂。金融机构的产品生产能力与市场对产品迭代需求不成正比，这意味着组件式、模块化的产品应用成了未来核心趋势。当前，越来越多的金融机构选择与科技公司合作，按需选择智能产品，通过灵活自主配制产品，将产品配制时间缩短至最快10分钟即可完成，真正实现 “即插即用”，快速提升银行的产品迭代能力。
以智能贷款为例，已成为银行近年来支持小微企业的重要方式，也是此次疫情中，银行提供“非接触金融”服务的重要形式之一。部分银行将电商、外卖、物流、医疗四个重要民生行业作为小微企业信贷支持的重点，并将用户的入口集成在微信上，便于用户第一时间接入平台，同时将以前还需要线下办理的步骤全部搬到了线上，让用户足不出户获得贷款，全力保障小微商户的经营，支持他们抗击疫情保障民生。以电商商户为例，只要满足年龄在22～50周岁、是具有完全民事行为能力的大陆公民、同时是商户实际经营管理者、具有正规机关颁发的营业执照或为店铺实际注册人等条件，并提供以往店铺的销售情况，就有资格获得贷款。智能贷款之所以“智能”，是因为可为企业自动匹配最适合的贷款产品，根据丰富的企业经营数据和技术的融合，为企业形成了画像系统，极大地节省了做选择的成本。
运营平台化
智能运营有效帮助金融机构在业务线上化转型的过程中，支持金融机构高效运营。首先，由于线上业务的增加，许多金融机构都在疫情期间面临着后端线上运维能力不足的问题。其次，由于前端业务不断智能化转型，对金融机构业务后续服务提出了更高要求。因此，金融机构需要通过快速部署线上云核心运营系统，才能在短期内快速扩容资源，支撑各业务场景高并发、远程协同作战，解决办公痛点，实现后端系统运维的全面线上化；需要对传统客户服务板块进行转型，以满足新产品带来的新需要。因此，金融机构需要积极运用人工智能等新兴科技实现智能运营。
无接触理赔是保险业“非接触金融”服务的典型应用。当事人可以用视频报案，交警可以实现远程取证、在线判定责任。线上系统出具电子版责任认定书，将事故信息同步保险公司理赔系统，并且可以一键对接救援、推荐修理厂并提供高品质配件供应。除了保险理赔，银行也通过智能运营解决线上服务难题。西北某农商行借助智能客服实现智能运营。在疫情中不到一个月时间里，服务近2万C端客户、触达100%存量客户，解决咨诉500多件，帮助40%的咨诉客户办理延期还款事宜，帮助近百名客户解决因疫情期间无收入来源、无法前往网点还款等困扰。
服务全时化
智能办公指能够满足疫情期间银行等金融机构的线上远程办公与培训需求，实现防疫和展业两不误。在疫情期间，金融机构积极运用基于人工智能、云计算等前沿科技的远程办公产品，实现7×24即时通信、直播、线上课程和培训等功能。
这次疫情让“智慧办公”的话题再次成为关注焦点。以平安集团为例，疫情对业务带来巨大挑战：海量的客户规模、全国180多万的员工、遍布全国9000多的办公职场、日均3000多万封的员工邮件、20多万封的公文、上千的业务应用系统，如何在抗击疫情期间保障所有员工和各方面资源、物资正常、高效运转，成为一道重要考题。然而，疫情期间平安凭借多年以来自主开发的快乐平安、知鸟等智能办公产品实现了各方面的稳定运行。
银行须通过“三坚持”来强化“非接触金融”服务基础
推动数字化转型是一个系统性工程，需要银行从技术升级、组织设计到落地实施，进行周密部署。具体而言，尝试通过“三坚持”来强化“非接触金融”服务基础，是我国银行业数字化转型的主要方案。
坚持技术引领
一是加强基础架构优化，升级银行底层系统。想要实现“非接触金融”服务中的上述智能应用，银行须以“核心+中台+开放平台”思路升级底层系统。
其中，核心指银行核心系统。银行核心系统经历了“1.0大主机时代—2.0瘦核心+外围—3.0分布式核心”的发展历程，当前国内银行大部分处在2.0到3.0之间，面临着运营成本高、性能瓶颈、新产品上线慢、用户体验差等痛点。未来5～10年，银行核心将演进至4.0阶段——超算核心，即通过多维度极致解耦，走向更为彻底的组件化模式，实现算得快、可配置、价格低、高适应，从而帮助银行快速创新、及时响应客户需求。
中台是一种能提升银行整体产品创新能力和敏捷开发的整体数字化平台。银行作为以客户关系为核心竞争力的企业，中台应发挥客户资源整合功能，打造业务中台、管理中台、技术中台、数据平台，以进行客户画像、产品管理、订单管理等，形成可配置、可扩展的中台组件，只须把新功能接入并调试好，就可尽快投入业务中。但能否使用中台，则取决于银行核心系统，如果业务解耦越彻底，就可越极致地使用中台。
开放平台指平台即服务（Platform as a Service，简称PaaS）金融科技开放生态圈，整合客户渠道交互开放平台、科技能力合作开放平台、垂类场景合作开放平台、金融能力开放平台，实现座商（客户上门）向行商（服务输出）的转型。具体而言，银行通过开放应用程序接口（Application Programming Interface，简称API）与生态场景进行链接，打造以客户为中心的开放生态，实现银行、场景、客户的无缝连接，提供多场景服务。
二是布局前瞻创新技术，规划数据治理体系。金融科技是数字化转型的重要驱动，作为数字化转型和“非接触金融”服务创新的关键变量，人工智能、区块链、云计算、大数据等技术在“非接触金融”中具有重要作用。随着5G技术的不断普及，大数据的采集与多种技术的综合应用方能为银行提供全面的“非接触”服务。
区块链技术因具有难以篡改、易于追溯等优势，可在身份信息管理、信任机制构建、小微企业信用信息链上化、现金管理等金融服务场景发挥重要作用。广东省中小企业融资平台即利用区块链技术，通过供应链金融支持先进制造业中小企业，通过贸易融资支持出口外贸型中小企业，通过知识产权融资支持科技创新型中小企业。该技术也在香港贸易融资网络、天津口岸区块链验证试点项目等多处落地应用。
而拥有数据本身并不是数字化转型和“非接触金融”服务的关键，更关键在于全面规划数据治理体系，利用上述核心技术搭建高效的基层数字化技术工具，让已有的数据资产焕发价值。银行可通过建设基础平台、数据标准、数据质量、元数据、数据安全和接入报送等模块，建设数据仓库和数据治理。
坚持机制保障
开展组织顶层设计，用好外部技术资源。银行须跨业务、运营、中后台等不同条线开展顶层设计，建立支持数字化变革的组织架构。如在公司层面设立金融科技发展委员会，建立主导金融科技发展及应用的部门或团队，建设项目主导的敏捷组织，支持内部团队孵化裂变。此外，在各层面树立鼓励创新的制度和文化，完善创新流程和制度。
相较于资金、技术、场景研发能力等方面的不足，人才的不足才是中小银行转型金融科技的最大制约，金融科技人才培养的周期长、成本高且风险大，“引不来、留不住”是很多中小银行面临的尴尬现状。要弥补无法自建金融科技人才队伍的缺陷，银行至少要从两个维度寻求外部资源合作：一是核心系统和模块的外部采购，可以按照效果来分成付费，以省去巨额的研发费用和时间成本；二是在外部合作伙伴已有的开放式平台基础上，进行订制和二次升级，以减少系统平台的试错损耗。
坚持生态拓展
协助政府平台建设，探索产业融资模式。银行等金融机构可通过广泛与政府和各行业开展生态合作的方式，拓展多场景生态，以在线模式满足客户的多样化金融服务需求。
政府合作方面，银行可利用政府数据资源和金融科技手段搭建中小企业融资平台，打造中小微企业的线上金融生态。数据资源方面，广泛接入多个政府部门的各维度数据，全面采集区域内中小企业信息，形成企业画像并进行风险评级。技术创新方面，可运用区块链技术建立信息共享、隐私保护和互信机制，进行企业数据的交叉验证，避免多头借贷，也使金融机构得以依法实现查询企业信息。
产业合作方面，银行可利用供应链融资等方式，基于制造业、贸易等行业核心企业信用，将供应商的应收账款凭证化，提供电子凭证签发、支付、流转、贴现等在线产品与配套服务，构建起线上融资产品体系，在核心企业、上下游中小企业与银行之间形成闭环，实现多方资源的高效匹配。
“疫情终将过去，创新永不停歇”，数字化转型和“非接触金融”创新在疫情的催化下正获得快速发展。
本文刊发于《清华金融评论》2020年9月刊，2020年9月5日出刊，编辑：王晔君。
