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边琪:保险消费者教育的挑战与对策

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caifuguanli

在互联网技术高速发展的新时期,保险消费者教育工作作为保险消费者保护的第一道防线,其意义日趋重要。本文梳理了互联网趋势下保险消费者保护和教育面临的新挑战,并提出相应的对策。同时,本文认为,加强金融消费者权益保护和教育工作,也是防范和化解金融风险的重要内容。

2015年7月,《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》颁布,互联网保险发展迅猛,势如破竹,给保险行业带来新的发展机遇。与此同时,也给保险消费者保护和教育工作带来新的发展机遇。同年11月份中国国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,进一步完善了金融消费者权益保护相关规定,促使金融业适应互联网发展新常态,也促使我们进一步思考互联网趋势下保险消费者教育工作的新常态。我们进一步认识到:保险消费者是保险市场的重要参与者,保险消费者教育既应是保险消费者权益保护的重要内容,也是重要手段。加强保险消费者权益教育工作,是防范和化解保险风险的重要内容,对提升保险消费者信心,维护保险业安全与稳定、促进社会公平其意义日趋重要。与保险消费者的其他权利比较,受教育权在保险消费者权利体系中处于较为基础的位置。通过有效的保险消费教育知识普及,具备一定保险知识的消费者能够对自身的保险消费行为更加理性,从而降低自身合法权益受到侵害的可能性,在权利受到侵害后,也能够有效维护自身合法权益。

“互联网+”背景下保险发展现状

互联网的高速发展改变了传统金融行业的运营模式,互联网金融应运而生。2015年7月,《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》颁布,保监会也以保监发〔2015〕69号文件印发了《互联网保险业务监管暂行办法》,一系列鼓励性的与监管政策的发布,为互联网保险的创新与健康发展奠定了良好基础。互联网保险不仅将带来保费收入的快速增长,同时势必将全面深化保险行业的市场化改革,解放保险生产力,优化保险供给结构,促进保险行业的持续稳定增长。

互联网保险市场发展迅猛,数据显示,2016年新增互联网保险保单61.65亿件,占全部新增保单件数的六成以上,全行业实现互联网保险业务签单保费2347.97亿元。2011年,来自互联网渠道的保费仅为32亿元,到2016年足足提升了73倍,增长迅猛。截至2016年,开展互联网保险业务的保险机构达到了117家,占所有直保公司数量的65%。

“互联网+”趋势下保险教育实践

2015年11月份《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,进一步完善了金融消费者权益保护相关规定,明确金融机构要保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利,促使金融业适应互联网发展新常态,也促使我们进一步思考互联网趋势下的保险消费者教育工作的新常态,我们认识到:保险业涉及保险消费者的人身和财产安全,在互联网技术高速发展的新时期,随之出现的新情况、新特点、新观念、新问题也日益增多,保险消费者教育既应是保险消费者权益保护的重要内容,也是重要手段。

目前在互联网新技术高速发展、互联网与保险加快融合的新时期,中国保监会进一步加大了对保险消费者教育工作的支持力度,开展了一系列公众保险教育宣传活动,积极推进保险业消费者教育工作:一是利用重要时间节点,开展保险消费者教育活动。以2017年为例,“3·15”国际消费者权益保护日之际,组织协调指导各保监局、各保险社团组织、各保险公司开展了为期一周的以“美好生活保险保障”为主题的保险消费者权益保护系列活动。二是借助互联网技术,探索保险教育新途径,提升保险教育时效性。开设保监会“保监微课堂”微博微信教育平台发布保险知识、回复消费者留言、回应突发性事件和新闻、发布风险提示并举办保险知识有奖竞赛等。三是加强协调沟通,拓宽保险消费者教育宣传渠道。一方面加强与主流媒体的沟通合作,就风险提示和消费者保护有关工作进行了相关报道。在合作媒体开设保险消费者保护专栏,普及保险知识,响应社会重大关切,及时解读热点事件。另一方面加强与行业媒体的沟通,指导有关媒体以消息、通讯、评论、特稿和图片等多种形式报道保险消费者权益保护和教育工作,展示了保险业专业、高效、便民的形象。四是监测消费风险点,稳步推动保险消费风险提示工作。一方面加强保监会官网风险提示栏目的发布力度,扩大影响力。加强保险消费风险监测力度,针对社会较为关注的银保产品销售误导、内地居民赴港购险、涉保电信欺诈等市场热点问题,相继在保监会官网风险提示栏目发布提示信息,帮助广大保险消费者识别、防范有关风险,切实提高保险消费者理性消费和自我保护能力。另一方面研究制定保险消费风险提示相关制度,拟建立起完善的保险消费风险提示制度和保险消费提示统一平台栏目。

“互联网+”趋势下保险消费者教育新挑战

互联网保险发展迅猛,给保险业行业注入新活力的同时,也给保险消费者保护和教育工作带来了新的挑战。

首先,互联网趋势下,保险消费者面临的新挑战:一是交易与个人信息安全受到挑战。保险产品交易系统一般都会与保险公司网站以及第三方支付平台等互联网系统有关联,“钓鱼网站”、计算机病毒、“黑客”非法侵入等无时无刻都是潜在的风险隐患,容易给消费者带来消费风险。同时,作为保险消费者,投保时不可避免地需要提供详细的个人信息或家庭经济状况相关材料。如何做好消费者个人信息的保护,是互联网带来便捷高效的同时亟需重视解决的问题。二是消费者对互联网保险产品认识的挑战。一方面,消费者通过互联网渠道购买的保险产品时,对保单内容的理解依赖于网页上的书面表达,会存在一定的主观理解差异,很可能对保单内容理解出现偏差,对未来理赔等保险功能的实现留下隐患。另一方面,一些保险公司通过网络销售对保险进行不实描述、片面或夸大宣传过往的业绩、违规承诺收益或者承担损失等误导性描述。这些也会对消费者购买网络保险带来风险。三是购买保险产品的使维权成本显著增加。互联网趋势下,消费者购买保险主要通过网络,与传统保险经营网点购买相比,消费者在享受便利的同时,一旦需要维权,却可能面临在当地找不到保险机构的情况,若需要远距离维权,消费者维权成本会显著增加。

其次,在互联网趋势下,对于保险消费者的教育事业也面临新的挑战。首先,教育形式面临调整。数据显示,截至2016年3月,互联网保险消费者已经超过3.3亿人次,其中,80、90后占近8成。随着互联网新技术的发展和互联网保险消费者年龄结构的变化,传统的消费者教育模式已经不足以满足互联网保险消费者对保险知识的需求,单向的填鸭式传导也不符合互联网保险消费者的接受方式,这就要求我们在开展保险消费者教育工作时,要充分考虑到互联网保险消费者的特点,利用互联网新技术,丰富教育形式,增加教育宣传载体,让不同消费习惯、不同年龄段的消费者享有符合自己阅读和认知习惯的教育。其次,消费者教育体系和内容也面临调整。互联网时代,保险的销售渠道、支付方式和维权环节都发生了改变,产生了很多前所未有的新问题。保险高度依赖电子信息技术,尽管没有改变保险市场风险实质,但既有风险和问题表现出了新形式和新特点。如:销售误导出现了明示预期收益、返还积分、赠送彩票等新形式;收付费风险重点由集资诈骗转变为电子商务。面对这些情况,需要我们及时调整教育内容,紧跟互联网变化的新趋势,做好保险知识普及教育。

“互联网+”趋势下保险消费者教育对策研究

(一)国外保险消费者教育借鉴与思考

首先,开展保险教育活动前要进行前期的调查研究。主要调查人们对保险教育内容的需求、人们接受保险教育的渠道,划分教育的目标群体、了解目前的教育机构之间的工作、协商和交流的状况以及其他可用资源等。主要调查方法有消费者情况问卷调查、民意测验和案例分析等。在互联网保险背景下,开展保险消费者教育前期,应详尽调查人们对互联网保险教育的新需求,互联网保险教育的新渠道,以及消费者的网络使用习惯等。

其次,积极构建监管部门和其他利益相关方相结合的多方参与的保险教育机制。保险教育不仅仅是监管部门的责任,而是包括其他公共机构、私人部门等相关方共同努力的结果。鉴于这项工作的长期性、重要性以及参与者的多样性,各国在保险教育过程中会尽早确定一个领导机构以引导和协调相关参与各方。在互联网保险的背景下,对消费者的教育应充分结合互联网技术和新型网络平台,促进保险教育工作高效进行。

最后,重视对保险教育情况的评估并及时纠正。要及时掌握保险教育工作的实施效果,从而及时改进教育方式并充分利用教育资源。许多国家习惯用官方文件或是采取规划图的形式向公众阐明保险教育的目标、评估和监管方式以及相关内容。

(二)互联网背景下我国保险消费者教育对策与探讨

第一,突出一个“变”字。在组织传统保险消费者教育宣传活动的基础上,充分考虑互联网趋势下保险的新特点,打破固有模式,改变教育思路,调整教育内容,着力解决消费者关心的热点和互联网趋势下保险出现的难点问题。一是改变工作思路。改变监管机构唱“独角戏”的单一教育模式,继续倡导建立监管机构、行业组织、保险公司、新闻媒体和教育机构多方参与的保险公众教育工作格局,形成上下联动、多方合作的态势。加强与兄弟单位的沟通协作,将保险消费者教育纳入金融消费者教育工作大局中。扩大教育宣传面,整合宣传资源,与媒体合作,主导建立交流合作机制。二是调整教育内容。针对互联网语境下,保险消费者交易安全、信息安全、维权环节等方面面临的新挑战,加强对上述问题的调查研究,通过各种渠道,及时做好公众普及教育工作。并重点做好互联网保险产品和服务购买的风险提示工作,防范金融风险。

第二,突出一个“新”字。一是用新理念指导保险消费者教育工作。进一步以“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念为指导,利用新技术新平台开拓宣传阵地。完善保监会消费者教育网络,形成网站、热线电话、普及读物、报纸专栏、现场活动五位一体的消费者教育格局,搭建起“公司网站、行业网站、监管网站、门户网站”多位一体的保险消费者教育网络阵地。二是用新技术搭建统一的公众教育平台。在“保险知识大讲堂”的基础上,拟建立一个全国性的保险消费者教育网站,由监管机构向公众提供金融教育信息支持,介绍与消费者有关的各类保险业产品和服务,帮助保险消费者理解保险知识,树立风险意识,增强科学消费理念。三是用新载体传播保险知识。继续发挥“保监微课堂”微博微信教育平台的影响力和传播力,探索开发利用视频和电子出版物等新传播方式开展保险知识教育,拓宽保险消费者教育宣传渠道,满足公众对保险行业的知情权,提高消费者自我保护意识。

第三,突出一个“高”字。一是将保险消费者教育工作提升到塑造行业形象的新高度。保险消费者教育不仅是消费者权益预防性保护的重要手段之一,还是展示保险行业良好形象的途径之一,要高处着想,实处着力,进一步通过多种形式普及保险知识、帮助消费者提高消费风险防范意识和自我保护能力、保障保险消费者的受教育权,是监管机构的重要职责,也是每一位监管干部的天职。二是建立完善的保险消费者教育制度,做好顶层设计,要长远考虑,脚踏实地,逐步建立健全保险消费者教育有关制度,在《加强保险消费者权益保护工作指导意见》的基础上,探索制定保险消费者教育相关制度,通过规划,明确工作目标和任务、明确主体责任,为工作有效开展提供制度保障。

第四,改变一个“难”字。一是通过加大宣传增加社会认可度。消费者教育是一项长效工作,难以在短期内见到明显成效,在面对行业内还或多或少存在着对消费者教育工作认识不深、投入不足,消费者对保险产品和服务缺乏了解的情况下,进一步加强教育宣传工作的力度,扩大教育宣传覆盖面,推动保险消费者教育工作更上新台阶。二是通过调查提高服务精准度。组织开展互联网保险消费者教育需求调查,从源头出发,倾听消费者声音,了解不同的消费群体在互联网趋势下对保险业的认同情况,对保险需求及偏好等,以及对保险消费者教育工作的期许,以求找准着力点。三是通过借力借势克服现有困难。探索设立保险消费者教育专项基金,每年预算中固定列支一定费用作为保险消费者教育发展基金资金来源,用于保险消费者保护的理论研究、学术论坛,保险消费者保护教育进校园等其他有关保险消费者保护教育的事项。

(边琪供职于中国保监会保险消费者权益保护局,本文编辑/王蕾)

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