银行过度重视获利而不把客户的利益视为基本依归，后果可能不仅将赚得的利润偿还给客户，恐还须花费不少精力进行善后。

有一句英文俚语说：“Where does an 800-pound gorilla sit？Anywhere it wants to.”（一只800磅的大猩猩坐在哪里？它想坐的任何地方。）而近年来有只“猩猩”已经大到我们无法坐视不顾其可以威胁金融生态体系的健全发展。台湾金融从业人员目前还没有强烈意识到的营业行为风险，最近几年已经严重侵蚀欧美银行业的获利。

这只大猩猩已经迫使英美政府成立专责机构进行监管，国际知名银行包括巴克莱银行（Barclays）、苏格兰皇家银行（RBS）也因势利导将其独立为一项风险类别进行管理。此波浪潮已逐渐从海外涌至台湾，立法机构日前已通过金融消费者保护有关规定修正案，在此氛围下金融机构不能不谨慎恐惧、如履薄冰地面对这800磅的大猩猩，调整营业行为以期不至于成为负面公关的焦点！

次贷风暴后监管重点转移

次贷危机之后，欧美金融业监管的重点已由原本强调健全的“资本充足率”等财务业务指标，扩大至关注金融机构的非财务风险，如“营业行为”。“营业行为”一词对读者而言可能稍显陌生，因为这是一个仍在演进中的新的风险领域。就目前CFPB或FCA发布的相关文件来看，这两个主管金融业者“营业行为”的机构也未给予明确定义，而是让金融业者自己去规范自己的“营业行为”范畴究竟为何。

本文参考巴克莱银行年报中揭露的定义。所谓的营业行为风险，指凡销售产品给客户时因故意或疏忽而未能尽专业义务，导致客户有所损失的情形，例如销售不合适的商品给客户、未善尽告知义务、未充分揭露信息等都涵括在内。因此，台湾过去所发生的不当销售连动债事件、目标可赎回远期契约事件或其他让客户误解甚至受伤的金融商品销售争议等，都属于不当营业行为范畴。

营业行为成本已侵蚀获利

据伦敦政经学院2014年11月发表的一份营业行为成本项目报告，统计全球自2008年次贷风暴以来，各银行所出现的营业行为成本（包括罚款及提存相关准备金），金额已经超过3,000亿美元。营业行为成本最高的10家银行依次为︰美国银行、摩根大通、骏懋银行等。其中第一的美国银行高达996亿美元，若与其2013年获利114亿美元相比，约9年的获利皆转为支付营业行为成本。若以比较会赚钱的摩根大通来看，营业行为成本536亿美元，2013获利179亿美元，则约侵蚀3年的获利。除了赔钱了事以外，这10家银行首席执行官的结局也是相当不光彩，于次贷风暴后陆续因并购决策错误、不当销售还款保障保险或抵押贷款证券、恶棍交易员等不当营业行为相继走人。

欧美金融业开始增加监管

为配合各国主管机关的监理要求，欧美金融机构陆续投入可观人力、物力，并积极推出配套的改善措施，列举如下：

1.大幅增加监管、合规人员及相关系统支出。

2.美国考虑建立吹哨者（whistleblower）制度，强化将公司的不当或违法营业行为主动揭露的诱因；避免高级经理人滥用“黄金降落伞”保护自身利益，改将高级经理人的奖金递延10年，并与未来的罚款与亏损相联结；主管机关建立数据库，追踪金融从业人员雇用及离职的纪录，以确定因金融犯罪而被定罪者不能再转至另一家金融机构任职。

3.英国金融机构则于其年报中针对营业行为风险揭露其管理措施，甚至成立董事会层级的营业行为委员会。

兼顾创新与营业行为风险

2014年上半年由于人民币大幅贬值导致大量TRF相关客户投诉事件，台湾“金管会”除对违法银行业者处分外，也针对金融业者销售商品的常见缺失修正“金融消费者保护法”，提高对金融消费者的保护。现对该法案修正提出一些想法：

1.创新是社会经济成长的动力，金融创新不能因为对营业行为风险的注重而裹足不前，否则金融业就不能做出对经济发展应有的贡献，徒然造成无谓的寒蝉效应，这绝非本文撰写的原意。虽然法令对于不当营业行为监管趋严，对于创新的、以消费者利益为依归的业者，其实主管机关不妨遵循汰弱扶强的演化论原则予以奖励，例如加快创新业务审核流程、开放并购等。

2.虽然说天下没有白吃的午餐，不过目前国外常在探讨的治理、风险管理及合规管理模式倒是一个例外，它是不影响收益但会降低风险的免费午餐，就看你有没有胃口吃它。它的中心思想是希望长久以来习惯“各吹各的号”之稽核、风险管理及合规部门的数据及做法，可以在遵循法令而不自我设限的原则下互相分享与补充，以便预先观察到酝酿中或潜伏的风险，使其透明化并消灭灾害于无形。

3.金融机构的不当营业行为产生的利润跟惩罚金额应该有对等的比例关系，否则不能达到使各金融机构内化其营业行为的效果。

4.惩罚造成的结果通常会使公司获利下降、股价下跌，后果其实是股东在承担，但导致这些不当营业行为的，通常是董事会或高级经理人的决策或监督不当所引起。目前台湾“金融消费者保护法”修改也加重对这类决策人员的处罚，可预期的是，这对于改善高级经理人的诱因机制应该是有帮助的。

由英、美等国主管机关监管重点扩及非财务风险，到对其行之已久的监管机制做大幅度的修正，金融业者对于不当营业行为风险妥善管理意识逐渐提高；国际大型金融机构针对不当营业行为已开始有些积极作为，试图重拾消费者信心。在金融业者逐步提升手续费收入比重的同时，相对于传统被重视的财务风险而言，不当营业行为风险的重要性日益攀升，如何妥善应对这些源自不当营业行为这只巨大“猩猩”的风险，势必会成为管理者最专注的重点工作。

在台湾金融业者欲打亚洲杯、世界杯的时代，对于报酬与风险宜赋予同等的重视。这要求金融业者自己谨守以客户利益为依归的基本原则，避免未来面临消费者大量相关诉讼、主管机关重大惩罚及损及集团声誉的事件。此类信誉风险的避免已经受到普遍关注，有远见的银行家甚至进而以重视消费者权益，作为建构品牌价值及核心竞争力的一环。