文/中国工商银行法律事务部副总经理兼消费者权益办公室副主任 李金泽  本文编辑/张英凯

消费者金融教育的概念是近年来才在我国得以引进，在传统上，我国银行业并无针对消费者教育的提法，对消费者的宣传和提示则早已有之。自2008年全球性金融危机以来，消费者金融教育问题日益受到境内外监管机构的关注，一些国家和地区的监管法规甚至把它作为金融机构的一项强制性义务来要求。

我国银监会2013年9月颁布的《银行业消费者权益保护工作指引》第二十二条明确规定：“银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。”尽管如此，由于传统习惯的制约，国内金融机构对消费者金融教育还重视不够，在具体操作上还存在诸多不足。

我国银行业消费者金融教育存在的主要问题

消费者金融教育存在被动性、应付性，缺乏规划性、前瞻性和系统性

目前，国内金融机构在消费者金融教育问题上普遍存在只重表面化、活动化的消费者宣传教育活动，更多地停留于应对监管机构、行业协会部署的阶段性教育活动。国内监管机构在金融消费者教育问题上，处于摸索阶段，在教育的针对性、可持续性方面还没有较为成熟的监管机制，一定程度上也加大了银行机构在该事项上的应付性和被动性。另外，消费者金融教育在短期和表面来看，并不能给银行带来直接的效益，使得其主动性的动力不足。实践中，普遍存在误解消费者金融教育的本义，即使在开展消费者教育的各种具体专门化活动中，一些金融机构把消费者金融教育当作一般性可有可无的宣传活动，把消费者金融教育错误地看成是产品或服务营销的内容之一，或者是其附属物而已。这使得消费者金融教育的系统性、规划性、前瞻性难于得到充分重视。

未将消费者金融教育与银行经营风险防控紧密结合起来

从境外金融监管机构及法规推动金融机构重视消费者金融教育的本意来看，金融产品及其服务的相对专业性、抽象性是制约交易双方信息对称的重要因素，作为非专业的金融消费者在选择产品或服务时需要必备的基本知识才足以理性地认知、预见产品和服务的潜在风险。2008年以来的金融危机很大程度上与专业化、复杂化产品的信息和风险未能让消费者充分知悉有关，以致交易非理性化得以盛行，最终使得高风险产品得以在消费者中广泛销售并造就了消费者和国家金融体系均陷入危机中。当消费者风险成为现实且大面积泛化的时候，金融机构也难逃其责，最近几年来美国执法机构对大型金融机构误导或不当销售抵押贷款证券化产品给予了一系列巨额罚款或赔付性制裁就是明例。我国金融机构还没有这种体验，在消费者金融教育问题上，也就很难上升到风险防控和金融体系安全层面上来。

尚未把消费者金融教育与银行的可持续发展和银行治理文化融合起来

当前，国内银行机构在消费者金融教育上已经开始了表面化、活动化的安排，但是对于消费者金融教育的深层意义尚未认识到位，还没有从银行可持续发展的高度来理解金融教育的意义。消费者虽然不是银行机构的唯一服务对象，但是它是极为重要的服务对象，尤其是在金融服务市场竞争日益激烈，需求多样化、结构群体化、客户关系连接网络化和信息化的时代中，加上消费者金融产品和服务的日益复杂化，银行要可持续地发展消费者业务，务必高度重视消费者的金融教育，否则消费者更多的时候是在似懂非懂中选择和决策；如果竞争对手能够深入浅出地解读产品及其风险，可能会在吸引消费者的竞争中获得可持续的相对优势。现实经济生活中，国内银行还没有从可持续发展角度看待消费者金融教育，也没有从银行治理文化层面把握、规划消费者金融教育。实际上，银行内部也普遍未形成推动消费者教育的文化氛围，更多的人员和业务部门、机构往往把消费者教育看成是消费者自己的事情，银行只是在推销或促销产品和服务时顺便式提供一些知识辅导而已。

银行内部在消费者金融教育方面还欠缺强制性、制度化的资源和纪律机制作为保障

与对消费者教育重视和理解不足相伴生的是，目前各银行机构普遍欠缺制度化、强制性的消费者教育保障机制，如缺乏专门化的资金预算投入到消费者金融教育事项上去，缺乏引导、指导、督导各业务条线、各分支机构推动消费者金融教育的考核评估体制机制，对于消费者教育工作不到位的人员、机构进行适当问责的保障机制更是残缺。这与外部监管在消费者金融教育问题上的强制性规范极为欠缺有密切的关系。目前境内监管法规几乎很少有针对银行践行消费者教育方面的强制性规范，欧美为代表的强调市场自由的监管体系中在该问题上强制性的表率也很少，更多的是依靠自律。但是在我国市场自律机制发育极为不健全的环境中，如果缺乏刚性和制度化的规则来约束银行机构，则很难促成银行机构内部有相应的制度化、刚性化的资源保障和纪律约束机制，并势必妨碍消费者金融教育的深入和系统化推动。

银行强化消费者金融教育工作的几点意见

银行机构要提高全员的消费者金融教育意识，尤其要强化管理层的此种意识

银行机构应加强内部各级人员对金融消费者教育的关注意识和切实的理解。尤其是各级机构、消费者业务条线上的负责人要强化这种意识。银行总部应通过常态化、层级化的培训体系来提升各级人员消费者金融教育相关意识和理念，并有必要在相关业务培训体系中嵌入消费者金融教育知识和技能。从公司治理层面来看，公司的董事会及管理层中消费者业务有关专门委员会也应该做好消费者金融教育相关内部培训和考核评估分析。

要把顺应监管要求、主动防范风险与加强消费者金融教育的规划性和系统性结合起来

银行机构在对待消费者金融教育问题上，既要考虑满足最低化监管标准的要求，又要顺应监管要求，紧密结合所提供产品和服务的实际情况，积极主动地推出有针对性的消费者金融教育规划和举措。鉴于国内目前消费者教育的监管标准极为宽泛而自治化，很少有强制性的规范要求，银行不应囿于满足监管要求，有必要前瞻性地将有关消费者金融知识教育的安排融入到业务发展中去。重点要把消费者业务有关的产品风险进行充分的提示，并强制性地嵌入产品的销售和售后后环节中。银行总部的消费者保护工作牵头部门或者消费者业务职能部门均应该强化消费者金融教育的整体规划，尽可能满足客户对产品和服务有关信息和基本风险的充分了解，引导各级分支机构紧密结合业务实际做好年度、半年度，近期、中长期消费者金融教育的规划；要重视消费者及消费者业务的分类来区分情况做好差异化部署和规划。金融教育的形式和渠道的系统性和规划性也极为重要，需要银行机构结合产品、服务和客户的特点，确保各种渠道、各种服务和产品都能够融入金融教育，而且应强化金融教育提供平台和形式的普适性、醒目性等因素，以确保消费者易于感知、体验和汲取。及时做好消费者金融教育操作和规划实施的评估、分析和总结，适时修正有关规划。尤其要紧密结合阶段性银行业消费者业务的风险演变特点，推出有针对性金融教育举措。消费者金融教育的规划，一定要避免无视消费者的需求实际，不恰当地按照内部人员宣传教育来安排实施。

要明确银行内部的职能部门牵头负责消费者教育工作，建立健全相应的考核评估机制

按照中国社会组织内部职能及其实现的规律来看，缺乏牵头的职能部门是难于推进某项工作的，尤其是该项工作没有直接而明确的近期盈利或效益。消费者金融教育工作需要一个牵头部门来主导，但不宜由银行内部负责内部员工教育培训的部门来推动，而应由消费者保护职能部门或者消费者业务牵头部门来负责，因为内部员工教育部门更多的是关注银行内部员工发展的需求，而疏于对外部消费者及其需求的考虑。消费者金融教育，也不宜由银行内部负责对外宣传的部门来承受，否则，容易将该项教育活动被表面化为应付式的宣传教育。唯有消费者保护工作牵头部门或消费者业务牵头部门能切实把握金融消费者的真实需求，并汇集了消费者基于种种风险而引发的投诉、质疑而提供的反馈信息，便于结合这些风险和质疑，有针对性地梳理消费者金融教育方面的真实性和系统性需求。为强化消费者金融教育工作的切实实现，各银行机构应以适当的方式将消费者金融教育纳入到相应机构、人员的考核评估体系中去，并确保一定的责任机制来约束。消费者金融教育牵头部门必须有相对稳定的人员来研究、规划和评估此项工作，并应以适当的方式将此项工作融入有关业绩评估体系中；对于落实此项工作不力的机构和个人，应有一定的问责机制。

要把消费者金融教育融入产品营销、售后服务等各个环节中

消费者金融教育的可持续性和切实落实必须强调教育与销售、售后服务等的融合，否则将被表面化、活动化的突击性举措所替代。在营销环节的金融教育，应侧重引导和约束销售人员理性地推销产品，避免过度销售，要将风险的揭示作为销售资料和信息的必备内容，要有机地把消费者金融知识教育与产品与促成消费者理性、自觉自愿地选择银行产品结合起来。在营销的资料内容部署、提供上，应将消费者金融知识教育的基本资料纳入到有关体系中去，确保基本教育是基础、前提，销售应立足金融教育。在售后环节，应结合产品和服务的适时变化，将配套的金融知识教育融入其中，让消费者在售后服务中体验金融教育的重要性和真实性。在销售和售后服务环节的金融教育应始终坚持教育的公益性，切忌将金融知识教育当成金融产品来销售，如将金融教育的知识册子作为盈利附属品来销售，甚至强行要求有金融服务刚性需求的消费者来购买。

要借鉴国际经验和自身经营实际，打造有自身特色的消费者教育保障体系

近几年来，以美国、加拿大、英国等地监管机构对消费者金融教育的日益重视，总部位于这些地区的大型金融机构在金融教育方面做了大量投入，并取得一定成效。如大型金融机构的官方网站基本上都把金融教育作为一项基本内容列入，并且其呈现的位置也较为醒目，一般在主页的首页即可进入；有的金融机构还设置了较为系统化的消费者教育资料，供他们免费下载、学习，有的还公示纸制文件的索取地址；有的结合消费者风险评估来普及消费者金融知识等。如汇丰中国在其官网设置了极为醒目的“消费者金融教育网站”，其内容较为系统，为消费者提供了一套了解业务与风险的系列性专题资料—汇丰消费者教育系列丛书如：《教育金规划》《退休理财》《保险规划》《市场波动—如何稳中求胜》《投资与风险》《理财规划》。国内银行有应密切关注国际银行在金融教育方面的发展变化情况。当前国内的几家大型银行在金融教育方面已经取得一定成就，如工商银行在其官网上较为醒目的位置设置了专栏，既有产品风险教育方面的，也有客户投诉咨询方面的注意事项，并能够适时地更新。目前，国内中小银行在该问题上尚需加强。