关注：互联网金融时代 银行该如何设置客户体验部门

哈尔滨银行小额信贷研发中心高级经理李博雷在《清华金融评论》2014年第9期总第10期发表题为“超越交易重塑银行与客户关系——互联网时代银行业客户体验管理策略探索”的文章时表示，在商业模式、产品同质化严重的情况下，客户体验的差别就成为银行能否赢得市场的关键因素。

他在文章中提到，在高层管理者支持和倡导下，设立具备客户研究、体验设计和管控职能的客户体验专业管理团队是保障银行客户体验战略落地的基础。通过跨职能的客户体验管理部，系统全面地研究客户行为、倾听客户声音、了解客户感知，才能真正推动客户体验管理与实践，切实有效地提升客户体验。具体内容如下：

建议设置专门的客户体验管理部

国内银行业中已有类似部门及岗位设置。比如中国工商银行在总行成立了客户体验处，平安银行成立了客户体验及服务品质管理部，宁波银行设置了流程革新和客户体验部，广发银行也在信用卡中心设置了客户体验主任等相关岗位。

以上银行虽然在客户体验管理上有所突破，但是不难发现，银行业的客户体验管理部门职能相对单一，无法实现全流程、有重点的客户体验管理；由于不是一级管理部门，部门/岗位在跨部门协作上存在较大难度，导致客户的需求与反馈未能及时传递，客户实际体验与管理初衷脱节。为此，建议银行在管理架构上尝试借鉴互联网行业的先进经验，设置专门的客户体验管理部，并采用三中心合一的形式切实履行客户研究、互动传播和客户服务等职能。

 

银行业客户体验管理部组织架构图

 

客户关系中心

客户关系中心的主要职责分为三方面：一是研究、分析客户行为，对客户体验策略进行全局把控；二是发现、跟进、改善客户服务过程中存在的问题，进行流程审查；三是在进行客户体验设计，创造全新体验模式，给用户带来意外惊喜。

互动运营中心

互动运营中心主要职责为处理网络评论、建议和疑问，建立社区与客户形成良好互动，使其感到尊重和愉悦；通过检测客户评价和网络舆论来分析客户需求以及当前产品和服务存在的问题，继而与其他部门共同设计有针对性的解决方案。

客户服务中心

客户服务中心主要职责仍为提供电话服务，同时还需要针对客户资讯、投诉问题进行分析和情景体验，并推动前端产品和服务的优化。

需要说明的是，上述客户体验管理部并未加入与网上银行、移动银行相关的用户体验设计（如交互设计、UI设计等）相关职能，这主要是考虑到相关工作的特性，建议仍然由银行内部的电子银行部或互联网金融部门承担相关职能。

（本文编辑张英凯  摘编自《清华金融评论》2014年第9期总第10期“超越交易重塑银行与客户关系——互联网时代银行业客户体验管理策略探索”）

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