【趋势】互联网金融时代，银行提高客户体验还需做什么?

哈尔滨银行小额信贷研发中心高级经理李博雷在《清华金融评论》2014年第9期总第10期发表题为“超越交易重塑银行与客户关系——互联网时代银行业客户体验管理策略探索”的文章时表示，在数年的市场调查中，都有部分共性问题影响了银行业客户的体验，最为突出的便是网点等待时间长和手续的复杂性，而现在这两者都可以通过科技创新解决。

他在文章中提到，弗雷斯特首席分析师凯丽–博丁（Kerry Bodine）将客户体验分为三个层次，这对在银行业实施客户体验管理提供了非常重要的策略基础——准确的目标以及衡量标准。借助科技力量，银行业可主要通过不同的科技手段提升客户三个不同层次的体验。

基本层次：“需求满足”客户体验

首先，银行业需要借助存储、安全、云计算等创新科技提升核心系统的稳定性和交易成功率。在国内银行业，除部分大型国有银行及全国性股份制银行之外，多数银行都存在系统不稳定、交易成功率低下的现象，这直接影响了最基本的客户体验。

其次，在跨渠道体验尤其是移动银行体验方面，银行业需要加快步伐。目前，多数银行都已经布局了电话银行、自助银行、网上银行、移动银行等多种服务渠道，但是各渠道之间客户体验的差距较大，尤其是移动银行在交互设计、视觉设计方面的落后，直接影响了客户体验——在移动互联网时代，移动设备上的良好体验已经成为基本要求。

最后，银行业应充分利用大数据技术分析洞察客户需求。客户研究是客户体验管理工作的基础，借助数据分析技术银行业可根据客户群体特征、购买态度和行为的变化构建模型，以确定潜在客户群体并提供有针对性的产品和服务。

第二层次：“便利性”客户体验

在数年的市场调查中，都有部分共性问题影响了银行业客户的体验，最为突出的便是网点等待时间长和手续的复杂性，而现在这两者都可以通过科技创新解决。

关于缩短等候时间的问题，可首先通过手机定位功能，帮助客户查询所在位置附近或指定区域的银行网点，通过在线排号随时获知排队人数准确掌握时间。目前，包括招商银行、民生银行、光大银行在内的多家银行已经推出此服务。

关于手续便利性的问题，可通过电子填单系统、电子操作系统解决。比如，中信银行旗舰店内已经尝试提供电子填单服务，国内多家保险公司也已经实现了全流程电子化操作。

最高层次：“愉悦感”客户体验

客户体验中的愉悦感主要来自超出期望的服务，只有对客户的体验需求趋势做出准确预测，有效发现和管理客户资源的个性特质，才能增加顾客体验的愉悦感受。

比如，银行业可通过短信、网站、邮件、移动网络在线查询服务，展示流程和手续的透明，提供服务和信息的传导，帮助银行和客户之间建立情感纽带；通过在网点提供WiFi增强客户舒适度；针对客户咨询、疑问提供实时反馈互动……这些通过科技微创新提供的服务将真正带给客户最高层次的体验——愉悦感。

（本文编辑张英凯  摘编自《清华金融评论》2014年第9期总第10期“超越交易重塑银行与客户关系——互联网时代银行业客户体验管理策略探索”）

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